Повечето маркетинг професионалисти непрекъснато се борят с два въпроса: Какво всъщност искат нашите клиенти и как можем да ги превърнем в нашите най-големи шампиони?



Без дълбоко разбиране на своята аудитория, дори най-опитните търговци понякога се оказват в цикъл от догадки и реактивни стратегии. Рискът не е само несъответствие с очакванията на клиентите, но и пропусната възможност за култивиране на лоялност към марката и застъпничество.



Социално слушане играе жизненоважна роля в тази област. Докосването до разговорите в социалните медии води до прозрения на клиентите, които надхвърлят показателите на повърхностно ниво и разкриват реалните нужди, желания и болезнени точки на вашата аудитория. И когато приложите това знание, вие превръщате клиентите във фенове, а феновете във вокални защитници.

В тази статия обясняваме как можете да използвате социалното слушане, за да увеличите застъпничеството на клиентите и по този начин да издигнете марката си.

Какво социалното слушане може да ви каже за вашите клиенти (настоящи и бъдещи)

Извличането чрез прозрения за социално слушане посочва осезаеми начини за подобряване на клиентското изживяване и създаване на персонализирани маркетингови стратегии.

Ето как.

Социалното слушане декодира нюансирания език на вашите клиенти и разкрива какво ги радва, разочарова и мотивира. Той също така улавя в реално време, нефилтрирани перспективи за вашата марка, по-широката индустрия и конкурентите. Това качествено социални данни разкрива настроенията, предпочитанията и опита на клиентите.



Прилагането на тези прозрения оказва влияние върху вашата бизнес стратегия по два начина:

1. Помага ви да печелите повече клиенти

Печеленето на нови клиенти включва разбиране и отговаряне на техните нужди. Анализ на настроението и прогнозирането на тенденции от социално слушане отключва потенциала не само да посреща тези нужди, но и да ги предвижда, като ви помага:

  • Разберете потребителските предпочитания : Подробните прозрения в моделите на поведение на клиентите и психографиката разкриват предпочитанията на клиентите. Марката кафе Dutch Bros, например, използва умен начин да попита клиентите кой е любимият им продукт. Марката може да използва отговорите, за да подчертае популярни продукти в своите промоции или да разработи нови варианти, за да отговори на нововъзникващите вкусове.

Публикация в X от Dutch Bros Coffee, която пита клиентите кой продукт биха искали да поръчат всеки ден.



  • Възможности на спот пазара : Обратната информация за желаните продукти или услуги, като заявки за местоположение, разкрива нови пазарни възможности и насочва стратегии за разширяване. Например, клиент, който участва в разговора на Dutch Bros, се оплака, че марката не присъства в Мичиган. Ако други клиенти споделят мнението, това дава на марката идеи за това къде потенциално да се разшири след това.

Публикация на X от Dutch Bros Coffee в отговор на клиент, който прави заявка за местоположение.

какво означават 111
  • Идентифицирайте тенденциите : Социалното слушане посочва променящите се предпочитания и нововъзникващите тенденции. Say Dutch Bros забелязва подем в разговорите около устойчивостта, където клиентите са загрижени за начина, по който се добива тяхното кафе и въздействието му върху околната среда. Това прозрение може да насочи бъдещото развитие на продукта или маркетинговите стратегии.

2. Създавате лоялност от самото начало

След като привлечете нови клиенти, следващата стъпка е да увеличите задържането и лоялността. Социалното слушане е трансформиращо тук, тъй като създава здрава основа за дългосрочни взаимоотношения с клиенти. Това става, като ви помага:

  • Култивирайте привърженици на марката : Ангажирането с потребители, които вече показват положителна нагласа, подчертава потенциалните играчи за защита на клиентите. Ако Dutch Bros забележи клиент, който често споменава кафето си в положителна светлина, марката може да ангажира тези защитници с целенасочен обхват. Те могат да ги поканят да споделят своя опит или да предложат ексклузивни визуализации на нови продукти, за да увеличат лоялността и обхвата на марката.
  • Участвайте в проактивно разработване на продукти : Предвиждането и справянето с бъдещите изисквания на пазара въз основа на социални прозрения подобрява лоялността на съществуващите клиенти. Dutch Coffee Bros може да забележи нарастващ интерес към уникални вкусови профили и може да използва тези данни, за да обнови своята продуктова линия и да изгради силна връзка със съществуващи и потенциални нови пазарни сегменти.

По този начин социалното изслушване може да увеличи застъпничеството на клиентите, като ви помага да посрещнете нуждите на новите клиенти и да изградите трайна лоялност от самото начало.

Какво е защита на клиентите?

Защитата на клиентите подхранва доволните клиенти в доверени шампиони, които доброволно популяризират и подкрепят дадена марка. Това е полезно, защото хората вярват на хората повече от традиционната, егоцентрична реклама. Когато приятел се възхищава на нов продукт за грижа за кожата или член на семейството препоръча автомобилен механик, ние слушаме.

Социалният индекс Sprout™ за 2023 г също показва желание на клиента за по-автентично, непромоционално съдържание от марки. И тъй като клиент и застъпничество на марката са изградени на свързани истории, вдъхновяващи клиентите да споделят собствените си истории и истински преживявания, те допълнително изграждат доверие в марката.

Например Британи Джойнър, дългогодишен потребител на Trello, също е защитник на клиентите, който се е превърнал в естествен влиятелен фактор за марката. Нейният YouTube канал и бюлетин предоставят съвети как да използвате инструмента. И сега Trello често си сътрудничи с нея, за да създава съдържание и за каналите на техните марки.

Публикация на X от Brittany Joiner, популяризираща нейното сътрудничество в уебинара с Trello.

Това е мощна препоръка за Trello, защото е лично одобрение. Защитници на клиентите като Британи използват социалните си платформи, за да предоставят прозрения, да споделят опит и да подчертават силните страни на марката по начин, който се чувства реален и релативен.

Защитниците на клиентите също така разбират нюансите и специфичните нужди, които резонират с вашата клиентска база. Те са най-автентичните влиятели, които можете да намерите – те вече знаят тънкостите на вашите продукти и услуги и имат истинска връзка с вашата марка.

Този подход създава ниво на връзка и доверие, което традиционните маркетингови методи не могат лесно да възпроизведат.

Как социалното слушане превръща лоялните клиенти в защитници

Действителните отговори на това, което чувате в социалните медии, вдъхновяват лоялните клиенти да се застъпват за вашата марка.

Да предположим, че Microsoft забелязва тенденция в оплакванията относно новия шрифт на Outlook. Социалното слушане може да им помогне да научат дали това е изолирана публикация или изисква по-задълбочено проучване.

Публикация на X от поддръжката на Microsoft в отговор на оплакване на клиент относно нова актуализация.

Microsoft може да отговори и да разработи изчерпателни, интерактивни цифрови ръководства, базирани на тези прозрения, за да улесни всички потребители да навигират в промяната. Този проактивен подход прави две неща: решава проблема за настоящите (и бъдещите) потребители и демонстрира, че Microsoft цени обратната връзка с потребителите.

Освен използването на социално слушане за увеличаване на застъпничеството на клиентите с продуктово обучение и полезна документация, марките могат също да използват социално слушане за продуктови предложения и подобрения.

Например, новата функция за календар на приложението Notion за производителност и водене на бележки се сблъска с проблеми с потребителския достъп поради грешки при оторизация.

Публикация в X от Notion в отговор на оплакване на клиент относно нова актуализация.

Настройването на разговора в социалните медии помогна на Notion да действа въз основа на отзивите на клиентите и да работи по техните проблеми с продуктите. Този вид отзивчивост може да превърне редовния клиент в шампион на марката.

Когато клиентите видят тяхната обратна връзка, водеща до осезаеми промени, това изгражда доверие и собственост в еволюцията на марката и стимулира застъпничеството на марката.

5 начина да подобрите социалното си слушане и да насърчите застъпничеството на клиентите

Социалното слушане не е само проследяване на хаштагове или броене на харесвания. Това е стратегически инструмент, който променя начина, по който се свързвате с клиентите си. За да намерите най-добрите прозрения, трябва обаче да приложите социалното слушане стратегически. И така, ето пет начина да подобрите социалното си слушане, за да увеличите застъпничеството на клиентите.

Задайте редовен ритъм, за да изследвате социалното слушане

Редовното включване в разговорите в социалните медии гарантира, че винаги сте в крак с това, което казва вашата аудитория. Направете това по два начина:

  • Първо, екипите трябва да маркират своите календари, за да настроят редовен ритъм за последователни сесии за социално слушане. Този вид редовно слушане ви позволява да забележите тенденции, да разберете промените в настроенията на клиентите и също така да предвидите бъдещи нужди.
  • Второ, планирайте да увеличите честотата на вашето социално слушане по време на ключови моменти за вашата марка. Например, ако пускате нов продукт, засилете социалното си слушане и разширете търсенията си, за да уловите повече от разговора в индустрията отвъд само маркираните от вас споменавания на марката. Това ще ви помогне да уловите незабавни реакции, да видите споменаванията, в които не сте маркирани, и бързо да разрешите всякакви притеснения. Разглеждането на индустрията по-широко също ви помага да прецените цялостната осведоменост за марката и възприятието.

Този проактивен подход по време на периоди на високи залози показва, че не просто търсите обратна връзка, но сте ангажирани да направите изживяването на клиентите си възможно най-положително. Това е този вид внимание, което гарантира, че социалното изслушване увеличава застъпничеството на клиентите и разкрива възможности за превръщане на доволни клиенти в страстни защитници.

Включете се проактивно в разговорите в индустрията

Участвайте в индустриални разговори на платформи като X (известна преди като Twitter) и Reddit, за да сте в крак с ключови демографски данни. Reddit, по-специално, е особено ценен за нефилтрирана, откровена обратна връзка.

Индустриалното разузнаване ви дава прозорец към основните предпочитания и възприятия на вашата аудитория. Това е директен поглед върху това, което ги кара да работят, и отговаря на три критични въпроса, които са:

  • Как можете да поддържате пулса на ключовите си демографски данни, за да помогнете за изработването на вашите съобщения?
  • Как намирате инфлуенсърите във вашата индустрия, които да ви помогнат да излъчите вашите послания?
  • Как можете да разберете кои са най-добрите продукти и съдържание за създаване и споделяне?

Ето един реален живот пример за слушане в социалните медии от нашия X акаунт. Потребител попита за алтернативи на Buffer и друг потребител се включи, възхвалявайки Sprout Social. Нашият екип се присъедини към разговора, като благодари на защитника и предложи на питащия потребител шанс да изпробва Sprout безплатно за 30 дни.

Публикация на X от Sprout Social в отговор на клиент's praise.

Това е проактивно социално слушане в действие. Той разкрива какво оценяват клиентите за нашия продукт. Може също така да ни помогне да идентифицираме защитник на клиента, който потенциално би могъл да бъде наноинфлуенсър. Например, този клиент вече използва нашия продукт (и го харесва) и също има последователи на X.

Слушането ви позволява да се свържете с хора, които имат връзка с вашата марка и вече имат активна и ангажирана аудитория.

Създавайте отчети за открития на компанията

Създаването на отчети за съобщаване на въздействието на социалните мрежи свързва данните от разговорите с вашата основна бизнес стратегия.

The Състояние на социалните медии за 2023 г от Sprout подчертава, че около 3 от 4 бизнес лидери намират за предизвикателство да видят как социалните медии влияят на крайния резултат. Целенасоченото и кратко докладване може да направи тази връзка кристално ясна.

Същността е да се свържат резултатите от социалните медии с ключови бизнес цели, като например повишаване на осведомеността за марката или подобряване на удовлетвореността на клиентите. След това използвайте комбинация от количествени и качествени показатели за социални медии като процент на ангажираност, дял на глас или тенденции в настроенията на клиентите, за да разберете въздействието на социалните мрежи.

Инструменти за социално слушане като Sprout консолидирайте данни за слушане от множество източници, което улеснява представянето на цялостна картина на вашите лидери.

Да предположим, че обобщението на настроенията на таблото ви за слушане подчертава увеличаване на негативните настроения след пускане на продукта или кампания на марката. Можете да наберете допълнително, за да определите какво причинява намалението, като преглеждате думи и фрази, които продължават да изскачат в разговорите с функцията Word Cloud.

Предварителен преглед на таблото за слушане на Sprout, подчертаващо Обобщение на настроението и Тенденции в настроението.
Предварителен преглед на функцията Word Cloud на Sprout, подчертаваща най-добрите ключови думи, хаштагове и споменавания.

Анализирайте повтарящи се теми или ключови думи (като matcha в изображението по-горе) и се впуснете в разговорите за марката и индустрията. След това можете да научите какво причинява скорошното покачване на негативните настроения. Сега, въоръжени както с данни, така и с контекст, създайте целеви отчет за ръководителите на вашата компания.

По този начин, когато свързвате бизнес цели със социални данни, вие демонстрирате осезаемата стойност на това как социалното слушане влияе върху вашата компания и клиенти. Това, от своя страна, се превръща в изграждане на случай за по-нататъшни инвестиции в социалните мрежи, за да се поддържат тези жизненоважни разговори за марката и да се превърнат повече клиенти в защитници.

Работете между отделите, за да измислите нови теми за слушане

Социалното слушане не се ограничава само до това, което хората казват за вашата марка и продукт (това е бранд интелигентност) – то включва и индустрия и конкурентна интелигентност, което е злато за други отдели.

Той предоставя съкровищница от информация за маркетинг, поддръжка на клиенти, продажби, изследвания и разработки, опаковане на продукти, човешки ресурси и връзки с обществеността.

Ето как можете да насърчите сътрудничеството между отделите:

  • Насърчавайте всеки отдел да предоставя уникални източници на данни – като регистрационни файлове за обслужване на клиенти, данни за продажби или пазарни проучвания – за обогатяване на прозренията за социално слушане.
  • Планирайте последователни срещи със съответните отдели за споделяне на прозрения, мозъчна атака и идентифициране на общи теми.
  • Установете процес, при който констатациите от социалното слушане редовно се връщат обратно във всеки отдел.

След това включете тези ключови думи в Sprout Създател на заявки за да получавате сигнали, когато някой споменава тези теми в социалните медии.

2221 ангелско число
Визуализация на Query Builder на Sprout.

Настройването на насочени сигнали с информация от целия бизнес превръща социалните медии от обикновен комуникационен канал в бизнес инструмент, който изгражда по-силни взаимоотношения с клиентите.

Провеждайте конкурентен бенчмаркинг

Поведение, ръководене конкурентен бенчмаркинг за да получите задълбочена представа за най-добрите практики в индустрията, резонанса на аудиторията и стратегическите корекции, за да разграничите марката си. Започнете със събиране на конкурентно разузнаване, защото то отговаря на три ключови въпроса:

  • Кои са най-големите ви конкуренти в социалните медии и каква част от посланието притежавате
  • Как социалните последователи на вашите конкуренти се чувстват за тях и как можете да използвате тези данни
  • Какви видове кампании и стратегии за съдържание използват вашите конкуренти и как можете да се разграничите

Идентифицирайте водещите тенденции, теми и публикации във вашата индустрия с прозренията за слушане на Sprout и ги филтрирайте по конкурент, тип съдържание, тип съобщение и настроение. Докато слушате чувствата, изразени за вашите конкуренти, установете дали клиентите се оплакват от определени характеристики на конкурентите и позиционирайте вашата марка като решение на тези болезнени точки.

Но не става въпрос само за капитализиране на слабостите на вашите конкуренти. Разбирането на техните силни страни ви дава шанс да подобрите и клиентското изживяване.

В скорошен уебинар хостван в Дендрариумът , виртуалната общност на Sprout за професионалисти в маркетинга, обсъдихме как да използваме разговорите за свързване и реализация. Уебинарът подчерта казус, при който финансова марка изостава от конкурентите в защитата от овърдрафт. Анализът показа, че 80% от отрицателните отзиви се дължат на липса на комуникация относно липсата на овърдрафт по време на тези прекъсвания.

Диаграма, показваща данни от казус за конкурентно разузнаване.

Това прозрение доведе до стратегическа промяна: марката разработи превъзходна програма за овърдрафт с удължени гратисни периоди и покритие по време на прекъсвания, превъзхождайки предложенията на конкурентите.

Проактивният подход не само ги разграничи тактически, но и привлече клиенти от конкурентите, като значително подобри пазарната им позиция. Социалното изслушване беше жизненоважно за идентифициране на конкретни оплаквания на клиенти и директното им адресиране.

Марката не само разрешава незабавни проблеми, но също така показва ангажимент към удовлетвореността на клиентите. Този внимателен подход превръща разочарованите клиенти в лоялни защитници, които се чувстват ценени и чути и е по-вероятно да споделят положителния си опит с другите.

Увеличете застъпничеството на клиентите чрез внимателно изслушване

Най-добрият начин да изградите връзка е като покажете, че слушате и ви е грижа. Социалното слушане увеличава застъпничеството на клиентите, като доближава ушите ви до сърдечния ритъм на вашите клиенти. Активното участие в разговори, признаването на притесненията и празнуването на успехите заедно с вашите клиенти проправя пътя за истински връзки и превръща случайните последователи в отдадени защитници на марката.

Превърнете разговора с клиентите в суперсилата на вашата марка. Вижте нашите ръководство за социално слушане да разберем нюансите на настроенията на клиентите и да реагираме по начин, който резонира.

Споделете С Приятелите Си: