В днешно време компаниите вече знаят, че социалните мрежи не са просто платформа за предаване. Едно стратегия за успех тя е изградена около достигане до подходящите хора в най-доброто време със съдържанието с най-добра проницателност. За да постигнете тази цел, е необходимо да изострите своите умения за социално слушане в допълнение към уменията си за вербална комуникация.



Често има известно объркване относно това какво е социално слушане и това често се бърка с наблюдението на социалните мрежи. Въпреки че са сравнително сходни и работят по-добре заедно, двата термина не трябва да се използват, сякаш са едни и същи. Слушане социално тя надхвърля наблюдението и отговорите на въпроси или коментари, свързани с вашата марка. Въпросът е да извлечете ключови прозрения от социалните разговори, които можете да приложите към цялостната си стратегия.



Ако някога сте се объркали относно социалното слушане или как вашата марка може успешно да го използва, ние имаме това, от което се нуждаете. Ето всичко, което трябва да знаете за изкуството и науката за слушане на социални медии:

Ресурси за поникване, споменати в тази статия:

  • Слушане социално (Слушатели)
  • Доклад за тенденция
  • Доклад за ключови думи в Twitter
  • Мониторинг на социалните мрежи
  • Smart Inbox
  • Управление на социалните медии

Какво е социалното слушане?

Социалното слушане е процесът на проследяване на разговори за конкретни теми, ключови думи, фрази, марки или компании и използване на вашите прозрения, за да откриете възможности или да създадете съдържание за тази аудитория. Това е нещо повече от гледане на @ цитати и коментари, които се появяват във вашите социални профили, мобилни приложения или блогове. Ако просто обръщате внимание на известията, пропускате огромна група хора, които говорят за вас, вашата марка и вашия продукт.

социално слушане

И така, как социалното слушане се различава от социалното наблюдение? Дан Нийли, главен изпълнителен директор на Networked Insights, перфектно описани :



„Мониторингът вижда дърветата, слушането вижда гората.“

Мониторингът събира всеки цитат и социално взаимодействие, докато слушането изисква анализ и размисъл. С последното можете:

  • Проследявайте цялостното състояние на марката
  • Създайте съдържанието, което вашата аудитория иска
  • Генерирайте идеи за маркетингови кампании
  • Подобрете изживяването на клиентите си
  • Водете стратегически продуктови решения

Не се притеснявайте - ще разгледаме подробно всеки от тези елементи по-късно. Но засега е важно да имаме правилно разбиране за това как социалното наблюдение и слушане са различни.



Основната разлика е, че при мониторинга вие съставяте списък с ангажираност в социалните медии предназначени да предприемат незабавни действия - отговорете, харесайте или насочете съобщението към продажби или поддръжка. Със слушането вие анализирате общия контекст на разговорите и интегрирате своето обучение с вашата социална стратегия.

Защо социалното слушане е важно?

Проследяването на котировките и известията е от съществено значение за ефективната стратегия за ангажиране. Анализът на контекста и по-големите тенденции за тези разговори чрез социално изслушване обаче може да ви даде ценна информация за по-добър диалог и обслужване на вашата целева аудитория. Но можете да попитате: какви социални разговори трябва да слушам?

Нека да разгледаме Twitter. Повече от 25 милиарда социални взаимодействия се провеждат ежедневно в Twitter, така че той предлага широка информация за клиенти, индустрии и култура като никое друго място. При този тип обем повечето компании нямат възможност да анализират всеки туит относно своята марка или индустрия. В допълнение, четенето на всеки от тези туитове поотделно затруднява виждането на тенденции или по-големи теми.

Тук идва слушането. Със социалното слушане не третирате всеки туит като задача. Анализирате набора от съобщения от социална мрежа. Това е прост начин да се мисли за това.

Пример за социално слушане

Да предположим, че имате магазин за сладкиши и плодовете ви идват от два различни доставчика. Клиент пристига в понеделник и поръчва смути от праскови и манго. След като го опита, клиентът се оплаква, че е горчив. Вие се извинявате и му възстановявате сумата. В петък пристига друг клиент, който поръчва смути от праскови и манго и казва, че изглежда прекрасно.

Следващия понеделник друг клиент поръчва смути от праскови и манго. Този клиент се оплаква, че не е достатъчно сладък, затова го възстановявате, като този от предходната седмица. Подобна тенденция продължава около месец.

Ако анализирате тези ситуации за всеки отделен случай, би било лесно да ги разгледате като изолирани ситуации. Запознавате се с проблема и го решавате незабавно. Това е наблюдение .

Но след месец, когато осъзнаете, че всички оплаквания се случват в понеделник, можете да видите тенденция и да заключите, че вероятно има нещо нередно с плодовете, които пристигат в понеделник. С тези знания можете да отидете при доставчика и да ги информирате, че има проблем с плодовете. Оттам те могат да диагностицират проблема и да го разрешат, така че да спрете да губите пари за погасяване. Това е социално слушане .

Социалното слушане ви позволява да виждате нещата от поглед отгоре. Като търговци на социални медии е лесно да бъдете погълнати от задачата да отговаряте индивидуално на входящите съобщения. Това е особено вярно, ако ежедневно се занимавате със стотици или хиляди въпроси и коментари. Въпреки че наблюдението и отговорът на съобщения в социалните медии е важно, вие също трябва да използвате социално слушане, за да анализирате по-широкия контекст на това, което се случва с вашата марка в социалните медии.

Какво можете да направите със социалното слушане?

Сега, когато имате по-добро разбиране за социалното слушане и защо вашата марка се нуждае от него, нека разгледаме начините да го приведем в действие.

Проследявайте цялостното състояние на марката

Едно от най-големите предимства на социалното слушане е анализ на настроенията . Според нашето изследване социалните мрежи са основният избор за грижа за клиентите .

хора най-добрият избор за грижа за клиентите

Ако искате да постигнете общ консенсус за вашата конкретна марка или кампания, социалните медии са мястото, където трябва да бъдете. Но работи само ако обърнете внимание на това, което казват хората. Както наблюдението в социалните медии, така и слушането играят роля тук, но по различни начини.

С мониторинга виждате обратна връзка в реално време и можете да действате незабавно. Когато просто искате да получите по-широка представа за това колко добре сте приели вашия продукт, реклама или друга актуализация, мониторингът в социалните медии може да ви даде чудесен преглед. Например, ако видите вълна от отрицателни туитове за даден продукт, това е добър индикатор, че нещо се е объркало.

духовен смисъл на 123

Чрез ефективно социално изслушване излизате отвъд основите просто да виждате нещастни хора или онези, които са недоволни от вашата марка. Въз основа на обобщените данни започвате да виждате как негативните или положителните чувства влияят върху вашата марка като цяло, особено в социалните медии.

Нека помислим за Чипотъл като пример. Както вероятно знаете, веригата ресторанти е имала някои големи проблеми поради редица клиенти, които са се разболявали след ядене в техните блокове. Във всяко събитие клиентите отидоха в социалните мрежи с неблагоприятни коментари.

chipotle ecoli туитове

По това време Chipotle не се нуждаеше от доклад, за да разбере, че усещането за неговата марка в социалните мрежи е негативно. Това, което те можеха да направят обаче, беше да използват социалното изслушване, за да измерват размера на въздействието върху тяхното присъствие в социалните им мрежи всеки път, когато се случи инцидентът. Ако трябваше да наблюдават промяната в усещанията преди, по време и след всяко събитие, те щяха да имат голяма проницателност и данни за това колко потенциално биха загубили в резултат.

Или че се учим

  • Научете как усещането влияе върху вашата марка: използвайте социалното слушане, за да откриете по-големи последици от негативните и положителните чувства за вашата марка.
  • Слушането е винаги включено: не чакайте да се случи криза. Започнете да използвате социалното слушане още сега. Той предоставя исторически данни за това как хората се чувстват за вашата марка с течение на времето. Там ви позволява да оцените сезонността, пускането на продукти и други тенденции.
  • Разберете защото : когато видите внезапни промени в начина, по който хората се отнасят към вашата марка, помислете дълбоко защо това се случва. Свързано ли е с пускането на нов продукт? Уебсайтът Ви не работи ли за определен период от време? Или може би имаше някои новини за вашата марка? Колкото повече разбирате, толкова по-лесно е да поправите негативните чувства или да се възползвате от положителните.

Създайте съдържанието, което вашата аудитория иска

Съдържанието е най-важната част от всеки стратегия на социалните медии . Ако не споделяте съдържание, което вашата аудитория иска да види, тогава е практически невъзможно да ги ангажирате или да ги конвертирате в потенциални клиенти.

Често търсенето за намиране на най-доброто съдържание за споделяне е резултат от опити и грешки. Стратегията за много марки, особено в началото, е да публикуват различни статии, снимки и видеоклипове и да видят какво работи. Но със социалното слушане можете да идентифицирате теми, които интересуват вашата аудитория, без да се налага да гадаете. Виж как.

Използвайте инструмент за анализ като нашия отчет за тенденции, за да видите какви хаштагове, теми или ключови думи използват хората, когато говорят за вашата марка. Това ще даде възможност за по-добро разбиране на това как вашата целева аудитория разговаря, както и фразите, свързани с вашата марка.

социален отчет за слушане, свързани с теми, хаштагове

Използвайте тези данни, за да създадете персонализирано съдържание в социалните медии, което използва типа език, познат на вашата аудитория. Можете също да използвате анализа си за други маркетингови области, като целеви страници, рекламни копия или публикации в блогове. Например, въз основа на екранната снимка по-горе, кафенето може да направи туит или надпис в Instagram като този: „Искате ли горещо и вкусно кафе? Опитайте нашия вкусен #sproutblend, за да придадете на сутринта си повече сила! '

примерна публикация в социалните медии

Друг начин да използвате тези данни е да оптимизирате публикациите си в социалните мрежи за търсене. Всички основни социални мрежи използват алгоритми, за да определят кои публикации трябва да се показват при различни термини за търсене. Използването на правилните комбинации от хаштагове и свързани ключови думи може да увеличи шансовете Ви за поява, когато целевата Ви аудитория търси съдържание, свързано с Вашата индустрия.

Или че научаваме:

  • Търсене на тенденции в съдържанието: социалното слушане ви дава общ поглед върху разговорите, които вашата аудитория води за вашата марка и индустрията. За да използвате това във ваша полза, потърсете тенденции в това, за което говорят, и изградете съдържание около него.
  • Обърнете внимание на слабостите: най-доброто съдържание за конвертиране е типът, който достига до известна степен на слабост, по-специално на вашата целева аудитория. Със социалното слушане можете да откриете някои от най-големите слабости на вашата аудитория и да създадете съдържание, което да се занимава директно с нея.
  • Намерих свързани фрази: вместо да разглеждате ключовите думи и хаштагове, споменати поотделно с вашата марка, обърнете внимание на свързани фрази, за да разберете как най-добре да говорите с аудиторията си.

Създайте идеи за нови маркетингови кампании

Успешните кампании в социалните медии започват с идентифициране на възможностите на пазара. И понякога тези възможности са точно под носа ви, без дори да осъзнавате. Социалното слушане може да ви помогне да премислите нови маркетингови идеи с възприемането на тенденциите в разговорите, които вашите клиенти водят с вашата марка в социалните мрежи.

Перфектният пример за това в действие е Конкурс #SelfLoveNote от Adore Me за Свети Валентин. Adore Me използва възможностите за социално слушане на Sprout, за да забележи тенденция в клиентите, питащи за възможности за моделиране. Те превърнаха тази информация в конкурс за социални медии, за да намерят следващото лице на Adore Me.

Adore Me помоли феновете да публикуват видео в Instagram, в което дублира романтична песен, маркира @adoreme и използва хаштага #SelfLoveNote. Победителят в конкурса спечели договор за модел, фотосесия с Adore Me и пътуване до Ню Йорк с всички разходи с покупка на маркови продукти на стойност $ 1500. Конкурсът получи повече от 500 заявки и огромен ангажимент в социалните мрежи. Но всичко започна със социалното слушане.

Или че научаваме:

  • Потърсете тенденции в съдържанието, което вашата аудитория споделя: Adore Me забеляза тенденция в последователите си, питащи за възможности за модели. Вместо да им изпрати обща форма, Adore превърна ситуацията в възможност за истински ангажимент с тяхната публика чрез забавен конкурс в социалните медии.
  • Използвайте капитала на UGC: състезанието Adore Me се основаваше на генерираното от потребителите съдържание . Накарайте екипа си в социалните медии да маркира всички публикации в клиентски мрежи, които популяризират вашата марка като генерирано от потребителите съдържание (UGC). Следете скоростта, с която този UGC се споделя от вашата аудитория с течение на времето. Ако има значителна сума, това може да е случай на създаване на нова кампания, която насърчава или възнаграждава последователите за популяризиране на тяхната марка.
  • Останете пред най-обсъжданите теми: социалното слушане надхвърля следването на тенденции и разговори, свързани с вашата марка. Освен това трябва да изпреварвате какво се случва във вашата индустрия и по света. Например, нашият екип използва отчета за ключови думи HASHTAGS Twitter, за да създаде нашия годишен празничен хаштаг календар . Анализирайки обема на съобщенията, съдържащи конкретни хаштагове, свързани с празниците, те идентифицират на кои нетрадиционни празници маркетолозите трябва да обърнат повече внимание.

Подобрете изживяването на клиентите

С напредването на бизнеса ви социалното слушане ще става все по-важно. Растежът създава нов набор от препятствия, които потенциално могат да повлияят на вашето клиентско изживяване. Предизвикателството е да се разграничат проблемите, които засягат само един или двама клиенти, от по-големите проблеми, които могат напълно да забавят растежа им.

Тук идва социалното изслушване, защото той по-малко се интересува от единични случаи. Вместо това фокусът е върху виждането на по-големи тенденции, които трябва да бъдат разгледани. Нека да разгледаме реален пример, за да го обясним по-добре.

В края на 2016 г. a Клиентът на Tesla изпрати туит f = казва, че едно от супер зарядните устройства (станциите, където хората презареждат автомобилите си Tesla) винаги е било пълно с хора, оставящи колите си да се зареждат с часове. Основателят на Tesla Илон Мъск бързо реагира.

110 ангел номер любов

Отговорът на Мъск е пример за наблюдение на социалните мрежи. Той видя отрицателен туит и отговори. Но обърнете внимание на отговора му, особено на първото изречение.

Права си, това се превръща в проблем.

Очевидно не за първи път Тесла чува за проблема. Бързото търсене в Twitter разкрива множество туитове, изпратени преди и след Loic's с хора, имащи същия проблем.

Като слуша комбинация от ключови думи като „Tesla“ и „super loader“, компанията може лесно да следва тенденциите в броя на хората, публикуващи туитове по тази тема, свързани теми и хаштагове, обща представа за тяхното усещане и къде разговори се провеждат по целия свят. Тази екранна снимка е от нашия Builder Subject Builder, който можете да проверите с нашия Plano Enterprise .

конструктор на заявки за социално слушане

И тук идва най-добрата част от тази история. Шест дни след туит на Мъск, Тесла публикува тази публикация във вашия блог .

Проектирахме мрежата от супер зарядни устройства, за да осигурим непрекъснато и приятно изживяване при пътуване. И така, разбираме, че може да бъде разочароващо да пристигнете на гара и да намерите напълно натоварени автомобили Tesla, заемащи всички пространства. За да създадем по-добро изживяване за всички собственици, въвеждаме такса за празен ход, която засяга целия автопарк, с цел увеличаване на наличността на Super Chargers.

Ако Tesla беше пренебрегнала тенденцията клиентите да се оплакват от проблема, щеше да е лесно да оставим въпроса настрана, разглеждайки го като изолиран случай. Въпреки че не можем да сме сигурни дали социалното слушане е било част от стратегията на Tesla, със сигурност някой е обръщал внимание на нарастващото търсене от страна на клиентите, което е точно как трябва да работи социалното слушане.

Или че научаваме:

  • Използвайте слушането за нови възможности: Тесла получи последователна обратна връзка по конкретен проблем. Вместо да използва общо извинение, компанията използва това като възможност за подобряване на клиентското изживяване. Вашата марка може да използва социалното слушане, за да направи същото. Потърсете тенденции в жалбите или проблемите на клиентите, за да измислите начини да ги разрешите с нови функции или политики.
  • Наблюдавайте и слушайте: въпреки че социалното слушане и наблюдение са различни неща, те работят по-добре заедно. Когато започнете да забелязвате тенденции във вашето социално слушане, използвайте ги в усилията си за наблюдение. Например в туита на Мъск той информира клиента, че компанията е осъзнала, че много други имат същия проблем и че той е планирал да го реши.
  • Необходимостта от слушане нараства с разрастването на вашата марка: в началото на Tesla, когато на пътя нямаше много нейни автомобили, липсата на място на компресори вероятно не беше такъв проблем. Въпреки това, когато превозните средства станаха по-достъпни и по-често използвани, се появи ново предизвикателство и беше изложено в социалните мрежи. Следвайте примера на Tesla и приоритизирайте слушането с нарастването на вашата клиентска база и бизнес. Използвайте тенденциите за развитие от слушане, за да информирате за промените, които вашата компания трябва да направи, докато се разширява.
19k Заявете демо CTA

Провеждане на стратегически продуктови решения

Произвеждането на иновативни идеи за нови продукти или маркетингови стратегии изисква много изследвания. В допълнение към текущия ви процес на научноизследователска и развойна дейност, смесете малко социално слушане, за да видите как вашите клиенти се чувстват относно вашите настоящи или минали продукти. Чрез социалното слушане можете да отговорите на въпроси като:

  • Какви функции им харесаха повече или по-малко?
  • Защо някои продукти се продават повече от други?
  • Какви нови продукти иска да види вашата публика?

След стартирането на книгата на Leah Remini Troublemaker, маркетинговият екип на Random House използва социално слушане разберете защо книгата е била толкова успешна . Целта беше да разберат как могат да използват тази информация, за да привлекат повече читатели. Те също искаха да приложат своите знания за бъдещи издания.

Социалното изслушване разкри, че освен спорната тема на книгата - сциентологията, читателите са по-съблазнени от Лия. Те се свързваха с честността и автентичността, с които тя разказваше историята си.

Въз основа на тези знания екипът на Random House организира сесия за въпроси и отговори и чатове чрез Goodreads с Лия, за да отговори на въпроси от читатели, защото данните показват, че те искат да чуят повече от нея.

Благодарение на социалното слушане те успяха да се откажат от продажбата на книгата като изложба на сциентологията и вместо това насочиха маркетинга си към история за Лия и неговия опит.

Можете да следвате подобни стъпки, като първо очертаете специфични за марката фрази, хаштагове и ключови думи, които искате да проследявате. След това ги добавете към своите слушатели в Sprout. С течение на времето можете да видите емоционалния отговор на вашата аудитория към всеки един. Анализирайте данните, за да разберете с какво се идентифицира вашата аудитория и къде може да имате малки резултати.

емоционален отговор на социалните медии

Или че научаваме:

  • Потърсете не толкова очевидни тенденции: Random House не откри кампанията за социално слушане с надеждата, че потребителите са заинтригувани преди всичко от Лия вместо от темата на книгата. С кампаниите за слушане на вашата марка не се придържайте към идеята за стриктно проследяване на очевидните тенденции. Погледнете отвъд повърхността и намерете скритите скъпоценни камъни.
  • Отидете отвъд името на марката: в допълнение към името на вашата марка, включете имена на продукти, публични хора, свързани с вашата компания, както и други ключови думи и фрази, които могат да ви дадат по-фокусирана информация.
  • Използвайте данните: веднага след като Random House разбра защо хората обичат книгата, те предприеха действия. Следвайте стъпките им и очертайте стъпките за действие, които вашата компания може да предприеме, за да използва данните за настоящи и бъдещи усилия.

Усъвършенствайте стратегията си със социално слушане

С помощта на инструменти за социално слушане можете да видите предимствата на практика във всеки аспект на вашия бизнес. Вашият екип по продажбите може да придобие представа какво най-много харесват клиентите във вашите продукти и услуги. Вашият маркетинг екип може да получи идеи за съдържание и маркетингови материали въз основа на поведенческите тенденции на вашите клиенти. Вашият екип за научноизследователска и развойна дейност може лесно да получи отзивите на вашата целева аудитория за вашите продукти, както и продуктите на вашите конкуренти.

И както в примера с Tesla, когато клиентите видят, че вашата компания обръща внимание, им е по-удобно да споделят искрени отзиви и препоръки. Тези предложения могат да помогнат на вашата марка да расте по-бързо и да има по-доволни клиенти.

И след като започнете да включвате социалното слушане във вашата стратегия, не забравяйте да използвате a инструмент за управление на социалните медии като HASHTAGS, за да направи процеса възможно най-ефективен.

Споделете С Приятелите Си: