Съдържание



Успехът на вашия бизнес зависи от това колко добре ангажирате клиентите си. Силно ангажираните клиенти е по-вероятно да купуват от вас и да останат лоялни към вашата марка. Така че трябва да сте в крак с показателите за ангажираност на клиентите си, за да подобрите различни аспекти на ефективността си. Това включва всичко от съдържанието, което създавате до грижа за клиента вие предоставяте.



Тази публикация разбива някои от ключовите показатели, които трябва да проследявате, за да разберете ангажираността на клиентите. Използвайте това, за да разберете показателите, които имат значение, и как можете да ги измерите.

Какво представляват показателите за ангажираност на клиентите?

Показателите за ангажираност на клиентите са показателите за измерване на това колко ангажирани са вашите клиенти. Те ви помагат да измерите как клиентите взаимодействат с вашата марка и как реагират на вашите маркетингови стратегии. Като такива, те ви дават по-добро разбиране за това колко свързани се чувстват с вашата марка и как определени стратегии резонират.

Можете да измервате тези показатели за конкретни кампании или дори за вашата по-голяма бизнес операция. Например, можете да използвате KPI за ангажираност на клиенти като харесвания и коментари в Instagram за кампания в социални медии. Освен това можете да измерите въздействието на обслужването на клиентите, като използвате степента на оттегляне и удовлетвореността на клиентите.

ангел номер 420 в смисъл

Предимствата на проследяването на показателите за ангажираност на клиентите

Ползите от измерването на ангажираността на клиентите се простират отвъд социалните медии и влияят на вашия бизнес като цяло. Ето някои от основните предимства на проследяването на KPI за ангажираността на клиентите ви:

  • Измерването на ангажираността на клиентите ви помага да проследявате моделите в поведението на клиентите. Това ви дава представа за техните нужди и предпочитания, за да можете да се адаптирате съответно. Например, ако забележите голям спад по време на плащане, можете да оптимизирате страницата за плащане, за да подобрите реализациите.
  • Проследяването на вашите показатели за ангажираност на клиентите ви помага да подобрите възвръщаемостта на инвестициите си. Можете да използвате тези показатели, за да идентифицирате най-добрите канали и кампании за вашата марка. Това ви позволява да съсредоточите усилията и ресурсите си, за да увеличите максимално възвръщаемостта от канали и кампании, които имат най-голямо въздействие.
  • Показатели като Net Promoter Scoreâ (NPS) и оценка за удовлетвореност на клиентите (CSAT) ви помагат да измерите изживяването на клиентите. Проследяването на тези показатели ще ви покаже как да адресирате болезнените точки и да подобрите своя стратегия за клиентско изживяване .
  • Можете също да използвате показатели за ангажираност на клиентите, за да информирате своите картографиране на пътуването на клиента . Те ви помагат да идентифицирате неефективността, болезнените точки и пропуските в съдържанието, така че да можете да оптимизирате всяка точка на контакт с клиента.
  • Друго ключово предимство от измерването на показателите за ангажираност е подобряването на задържането на клиенти. Доживотната стойност на клиента (CLV) и степента на оттегляне могат да ви покажат кои клиенти са изложени на риск. Това ви позволява да съставите целенасочени стратегии за задържане, които в крайна сметка повишават лоялността.

10 показателя за ангажираност на клиента за проследяване

1. Резултат на Net Promoter (NPS)

Net Promoter Scoreâ или NPS проследява каква е вероятността хората да препоръчат вашия бизнес на други. Това го прави отлична мярка за лоялност на клиентите и застъпничество на марката . Това не само ви дава представа колко доволни са клиентите от вашата марка, но и дали има вероятност да останат.



Още по-добре, това ви показва дали вашият бизнес може растат органично от уста на уста.

Проучванията на NPS класифицират вашите клиенти в три групи въз основа на техните отговори:

  • Организатори: Тези, които са отговорили 9 или 10
  • Пасиви: Тези, които са отговорили 7 или 8
  • Недоброжелатели: Тези, които са отговорили между 0 и 6

Можете да използвате следната формула, за да изчислите своя NPS:



NPS = % от рекламодателите – % от противниците

Survey Monkey има NPS калкулатор за да изчислите лесно резултата си.

NPS калкулатор, показващ полета за въвеждане на брой на недоброжелатели, пасиви и промоутъри и NPS с резултат от 64

източник: Опитна маймуна

2. Резултат за удовлетвореност на клиентите (CSAT)

Този показател за ангажираност на клиентите измерва колко доволни са клиентите от вашия бизнес. Така че това е чудесен начин да прецените опита на клиентите и да намерите възможности за подобрение.

Повечето фирми използват CSAT проучвания като част от своите стратегия за обслужване на клиенти . Ето защо често ще получавате анкети в края на чат или обаждане в отдела за обслужване на клиенти, които ви питат дали сте доволни от взаимодействието.

Обикновено се измерва по скала от 0-5, оценка от 4 или повече попада под положителен отговор. Междувременно оценка 3 е неутрална, а оценка 2 или по-ниска е отрицателен отговор. Можете да използвате следната формула, за да изчислите своя CSAT:

CSAT = (Положителни отговори/Общ брой отговори) x 100

Използвайте инструменти като CSAT калкулатор от SmartSurvey за опростяване на изчислението.

CSAT калкулатор, показващ полета за въвеждане на броя на отговорите и измервателен уред, показващ CSAT резултат от 58,33

източник: SmartSurvey

Някои фирми също дават опция за писане на допълнителна обратна връзка в допълнение към базираните на числа резултати. Това ви помага да събирате качествена обратна връзка за това как да подобрите изживяването на клиентите и да увеличите своя CSAT.

3. Оценка на усилията на клиента (CES)

Вашият резултат за усилията на клиента или CES проследява лекотата на взаимодействие с вашия бизнес. Това го прави жизненоважна мярка за цялостното клиентско изживяване.

Всъщност вашият CES влияе върху други аспекти на ангажираността на клиентите и бизнес представянето ви. Gartner съобщава, че компаниите с малко усилия виждат 65 точки по-висок NPS от компаниите с големи усилия. CES също е с 40% по-точен от CSAT при прогнозиране на лоялността на клиентите.

На всичкото отгоре, 94% от клиентите с взаимодействия с малко усилия е по-вероятно да направят друга покупка. Това има смисъл, защото когато е лесно да купите нещо с компания, вероятно ще сте доволни от това взаимодействие. И има голям шанс да се върнете за друга покупка.

Проучване на CES задава въпрос, който потребителите трябва да оценят по скала от 1 до 7. След това можете да изчислите резултата, като използвате следната формула:

CES = Сума или отговори/Общ брой отговори

Инструменти като SmartSurvey CES калкулатор също помагат за опростяване на процеса.

CES калкулатор, показващ полета за въвеждане на броя на отговорите и измервателен уред, показващ CES от 3,67

източник: SmartSurvey

4. Степен на оттегляне на клиенти

Степента на оттегляне измерва броя на хората, които спират да използват вашите продукти или услуги за даден период. Така че това е отличен показател за неудовлетвореността на клиентите.

Увеличаването на оттока на клиентите е знак, че хората не са доволни от вашата марка, обикновено поради лош опит. Според Zendesk , дори един лош опит би накарал 52% от клиентите да преминат към друга марка.

Понякога може да видите по-голямо оттегляне, когато на пазара навлезе нов конкурент. Така или иначе, това показва необходимост от преглед на вашите стратегии за ангажиране на клиентите. Вие също ще искате да сте в крак с най-новото тенденции в обслужването на клиенти да останат конкурентоспособни.

Формулата за измерване на степента на оттегляне е следната:

Степен на оттегляне = (Брой загубени клиенти/Първоначален брой клиенти) x 100

Можете също да използвате WebEngage Калкулатор за процент на отлив за изчисляване на оттока на клиентите.

Калкулатор за процент на напускане, показващ три полета за въвеждане на броя клиенти в началото, придобитите и в края на периода и процент на напускане от 20,00%

източник: WebEngage

5. Степен на задържане на клиенти

Тясно свързана метрика с процента на отлив е задържане на клиенти скорост. Този показател ви казва колко клиенти остават с вашата марка за даден период. С други думи, това ви помага да измерите лоялността на клиентите си.

Това е отличен индикатор за това колко добре вашата марка ангажира клиентите ви. Така че ви дава представа дали предоставяте онзи вид изживявания, които ги карат да искат да останат.

Проучването на вашите най-лоялни клиенти ще ви помогне да разберете какво ги кара да се придържат към вашата марка. Можете да използвате тези прозрения, за да информирате как да подобрите клиентското изживяване, за да увеличите допълнително задържането.

Формулата за измерване на степента на задържане на клиенти е:

Процент на задържане на клиенти = [(Общ брой клиенти – Нови клиенти)/Първоначален брой клиенти в началото на периода] x 100

на WebEngage Калкулатор за процент на задържане ви помага да ускорите изчислението.

духовно число 5
Калкулатор за процент на задържане, показващ броя клиенти в началото, придобитите и в края на периода и процент на задържане от 90,00%

източник: WebEngage

6. Средно време за разрешаване

Колко бързо разрешавате проблемите на клиента? Вашето средно време за разрешаване измерва скоростта, с която разрешавате заявки за поддръжка на клиенти.

Така че играе важна роля за удовлетвореността на клиентите. Бързото разрешаване на жалби на клиенти подобрява шансовете ви да ги удовлетворите. Но ако ви отнеме твърде много време, за да ги разрешите, ще се окажете с разочаровани клиенти.

Този показател е от решаващо значение, за да разберете ефективността на обслужването на клиентите. Можете да го използвате, за да видите ефективността на вашите операции за поддръжка на клиенти, включително обслужване на клиенти в социалните медии .

Ако имате различни нива на обслужване на клиенти , работят за намаляване на времето за разрешаване на проблемите в тези нива.

7. Ангажираност в социалните медии

Показателите за ангажираност в социалните медии ви помагат да разберете въздействието на вашите усилия в социалните медии. Можете да ги използвате, за да проследите ефективността на конкретни кампании. Или можете да ги използвате, за да измерите приноса на социалните медии към общите си бизнес цели.

Вижте кои типове публикации и кампании резонират с вашата аудитория въз основа на ангажираността. И проследете дали изграждате ангажирана бранд общност въз основа на вашите взаимодействия в социалните медии .

В зависимост от вашата цел можете да използвате различни показатели за измерване на ангажираността в социалните медии. Някои от най-популярните показатели за социални медии за измерване на ангажираността на клиентите са:

  • Растеж на последователи
  • Харесвания
  • Коментари
  • Акции
  • Споменаване на марката
  • Спестява
  • Публикувайте кликвания
  • Запазване на историята
  • Време за отговор
  • Преобразувания

Повечето платформи за социални медии предлагат нативни анализи, за да ви предоставят тези прозрения за ангажираност. Като алтернатива можете да използвате и трета страна инструменти за анализ на социални медии за достъп до повече показатели.

Таблото за управление на ефективността на социалния профил на Sprout, показващо обобщение на показателите за ефективност и графика, измерваща промените в ангажираността на клиентите 8. Честота на кликване (CTR)

Вашата честота на кликване ви показва колко хора са кликнали върху вашите връзки или реклами. Така че можете да го използвате за измерване на ефективността на вашите призиви към действие и маркетингови инициативи. Това е изключително полезно за проследяване на ангажираността за вашите реклами, маркетингови имейли и съдържание в социалните медии.

Следната формула ви позволява да измервате честотата си на кликване:

CTR = (Брой кликвания/Брой импресии) x 100

Вижте това CTR калкулатор инструмент от WebFX за незабавно откриване на вашата честота на кликване.

CTR калкулатор, показващ CTR от 60%

източник: WebFX

9. Средна продължителност на сесията

Вашата средна продължителност на сесията ви казва колко време хората прекарват на дадена страница. Това е добър индикатор за това колко са ангажирани с вашето съдържание.

Това го прави важен показател за проследяване на ефективността ви в маркетинга на съдържанието. Ако определена публикация в блог има по-висока от средната продължителност на сесията, това показва, че хората я намират за ценна. Така че можете да използвате тази информация, за да създадете съдържание, което отговаря на нуждите на вашата целева аудитория. Можете дори да го използвате, за да излезете с ориентиран към клиента маркетинг кампании, които резонират.

10. Степен на отпадане

Вашата степен на отпадане ви показва процента посетители, които напускат сайта ви, след като са прегледали само една страница. Високата степен на отпадане е индикатор, че уебсайтът или съдържанието ви не са достатъчно ангажиращи.

В идеалния случай бихте искали да запазите своя степен на отпадане под 40% . Всичко по-високо от това е знак, че трябва да прегледате страницата, за да я направите по-ангажираща. Това може да изисква подобряване на скоростта на зареждане на страницата или оптимизиране на определени елементи. Може дори да се наложи да подобрите самото съдържание, за да сте сигурни, че то отговаря ефективно на нуждите на вашата аудитория.

Как да измерим ангажираността на клиентите

Ето някои най-добри практики, които да ви помогнат да измервате успешно ангажираността на клиентите.

Дефинирайте ясно целите си

Защо искате да измервате ангажираността на клиентите? Започнете с ясна цел, за да можете по-добре да организирате усилията си.

Може би искате да подобрите ефективността на обслужването на клиентите. Или може би искате да проследите ефективността на конкретна кампания. Можете дори да извършите анализ на ангажираността на клиентите, за да подобрите омниканален клиентски опит .

Вашите показатели за ангажираност на клиента могат да информират различни аспекти на вашия бизнес. Уверете се, че влизате с ясна цел, за да можете да извлечете важните прозрения.

Идентифицирайте ключови показатели за ангажираност

С толкова много показатели за ангажираност, налични за проследяване, е лесно да изгубите от поглед какво трябва да измерите. Стеснете усилията си, за да се съсредоточите върху правилните показатели за измерване на ангажираността на клиентите.

Това ще зависи от целта на вашия анализ. Например, ако искате да подобрите грижата за клиентите, ще искате да разгледате показатели като CSAT и време за реакция. Ако целта ви е да подобрите омниканалното изживяване, вашият CES ще ви даде прозренията, от които се нуждаете.

Събирайте данни от правилните източници

Качеството на вашите прозрения зависи до голяма степен от източниците, които използвате. Събирайте данни от множество източници, за да получите изчерпателна информация. Това ще ви даде по-задълбочено и по-точно разбиране на ангажираността на клиентите ви.

Преминете отвъд вашия уебсайт и естествения анализ на социалните медии. Възползвайте се максимално от инструментите за анализ на трети страни, за да получите данните, от които се нуждаете. Проучванията и взаимодействията с поддръжката на клиенти също могат да ви осигурят ценна качествена информация.

Измервайте, оптимизирайте и увеличавайте ангажираността на клиентите

Измерването на показателите за ангажираност на клиентите е само първата стъпка. Важното е какво правите след това с тези прозрения за ангажираност. В крайна сметка целта е да използвате тези показатели, за да информирате и оптимизирате ефективността си.

Пренесете ангажимента си на следващото ниво с мощния Sprout Social социално обслужване на клиенти инструменти. Проследявайте лесно показателите за ангажираност на вашия екип за обслужване на клиенти, за да измерите тяхното въздействие. И автоматично улавя обратна връзка чрез NPS и CSAT проучвания. Подобрете отговорите си с AI Assist и гледайте как ангажираността на клиентите ви расте.

Споделете С Приятелите Си: