Технологиите за изкуствен интелект (AI), особено обработката на естествен език (NLP) и машинното обучение (ML), се трансформираха слушане на социални медии инструменти в цялостни платформи за бизнес разузнаване. Правейки това, те изравниха условията на игра за марки от всякакъв размер и индустрии.



В рамките на тези инструменти разговорният анализ използва силата на разговорите и дискусиите с клиенти чрез идентифициране и проследяване на скрити идеи за марката. Това управлявано от пазара разузнаване в реално време дава възможност на маркетинговите екипи да увеличат обхвата на марката по целенасочен начин, да забележат нововъзникващите тенденции и да получат конкурентна информация. По този начин ви дава възможност да създадете по-добро клиентско изживяване, което се превръща в повторен бизнес и печеливши потоци от приходи.



Продължете да четете, за да видите как разговорният анализ влияе върху вашия бизнес, като се обляга на социалните данни за богата информация и дава възможност на бизнес лидерите да вземат стратегически решения.

Какво е разговорен анализ?

Разговорният анализ е приложима интелигентност под формата на тенденции и отчети, получени от анализиране на клиентски разговори с помощта на AI и машинно обучение.

Графичен слайд, дефиниращ разговорен анализ

Усъвършенствани инструменти за социално слушане, задвижвани от ML и AI технологии като анализ на настроенията и NLP, сканират милиони точки от данни в разговорите на клиентите, за да разберат нуждите, желанията и преживяването на марката на потребителите. Това предоставя решаваща представа за здравето на вашата марка, пазарните тенденции и ефективността на конкурентите, което ви позволява да развивате бизнеса си стратегически с прозрения, управлявани от данни.

Важни източници за разговорен анализ включват слушане на социални медии, взаимодействия с виртуални агенти и чатботове, имейли за обслужване на клиенти, форуми за прегледи, обаждания за продажби и други канали за обратна връзка.

Какви са предимствата на разговорния анализ?

Инструменти за социално слушане задвижван от разговорен анализ, открива подходяща информация от хиляди коментари и разговори на клиенти за секунди. По този начин позволява на вашите екипи да се концентрират върху стратегията и въздействието върху бизнеса, а не върху ръчния анализ на данни.



Ето по-отблизо основните предимства.

Подобрете клиентското изживяване

Според проучване марките, фокусирани върху изграждането на положително преживяване на клиентите, са с 60% по-печеливши в сравнение с тези, които не са.

Следенето на социалните разговори за обслужване на клиенти ви помага да разкриете общи теми и теми, разкривайки проблеми с услугата или продукта, които иначе биха останали незабелязани. Това ви помага да издигнете своя стратегия за клиентско изживяване за изграждане на лоялност и привличане на нови клиенти. Плюс това, той поддържа многофункционални екипи, като предоставя ориентирана към клиента прозрения, за да стимулира усилията им напред и да подобри цялостното изживяване на марката.



Екранна снимка на туит с разговор между клиент и екипа за обслужване на клиенти на Sprout Social

Открийте прозрения за марката

Прозренията за марката от разговорния анализ ви позволяват да увеличите социалното си присъствие и да подобрите възприемането на марката. Те ви помагат при вземането на ключови бизнес решения като избор на правилните влиятелни лица в социалните медии за вашата марка или изграждане на успешни партньорства за съвместно брандиране като Spotify и Starbucks , където клиентите на Starbucks могат да се регистрират за безплатен премиум абонамент за Spotify.

Екранна снимка на туит от Ариана Гранде's Spotify account promoting an offer available in the Starbucks loyalty program.

Придобийте конкурентно разузнаване

Според Социалният индекс Sprout™ 2022 , 90% от търговците са съгласни, че социалните прозрения помагат за диференцирането на техните марки на пазара за конкурентно предимство. С разговорни анализи съберете безброй клиентски дискусии и разговори около конкуренти и вашата марка в мрежи като Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook и Instagram, за да извлечете конкурентна информация.

Задачи с изкуствен интелект, като разделяне на обекти и машинно обучение, откриват без усилие имена на конкурентни марки в коментарите на клиентите във вашите социални канали или в платформи за преглед, за да ви дадат контекстуално разбиране на тези разговори. Когато се комбинират с други области като социална ангажираност, тези прозрения ви помагат да начертаете конкурентни показатели и да проследите какво правят вашите конкуренти, за да информирате стратегията си.

Екранна снимка на Sprout's competitors report that shows key metrics such as Fan average and Public engagement of your profile compared to your competitors.

Подобрете реализациите на продажбите

Инструментите за анализ на разговори ви помагат да прецените кои аспекти могат да дадат тласък на продажбите ви въз основа на предпочитанията на клиентите и най-новите развития на пазара.

Например, автоматизирано филтриране и категоризиране на теми в данните за социално слушане се появяват възможности в реално време, за да се подобри пътуването на клиента и да се повлияе на решенията за покупка. Това ви позволява да разработите успешни краткосрочни стратегии като подходящи отстъпки и стимули, за да се възползвате от това, което е в тенденция.

3 в нумерологията

Samsung Electronics популяризира своята стратегия за краткосрочни отстъпки и стимули с промоция, свързана с неговия Samsung TV Plus и 2023 FIFA Women's World Cup

Проследявайте и управлявайте здравето на марката

Измервайте и управлявайте репутацията на марката си, като редовно наблюдавате и се ангажирате с клиентски разговори в социалните мрежи и сайтове за рецензии. Това е важно, тъй като навременният отговор на обратна връзка, отрицателна или положителна, е важен за клиентите, както разкри нашият индекс за 2022 г.

Данни от Sprout Social Index 2022 за това колко скоро клиентите очакват марките да реагират в социалните мрежи спрямо средното време за реакция от марките.

Инструментите за социално слушане ви помагат да проследявате настроенията на марката, особено от мрежи, които най-добре улавят вашата аудитория като Yelp и Trustpilot за гостоприемство или GMB за местни фирми. Освен това задайте сигнали за пикове в споменаванията на марката и използвайте прозренията, за да ги насочвате управление на онлайн прегледи стратегия.

Екранна снимка на Sprout's Smart Inbox showing a spike alert in brand mentions

Със Sprout можете също така да обедините вашата система за управление на прегледи с CRM като Zendesk, HubSpot, Salesforce и Microsoft Dynamics 365, за да получите цялостен поглед върху обратната връзка с клиентите.

Изградете своя работодателска марка

Анализът на разговорите чрез социално слушане в мрежи като Glassdoor ви дава цялостен поглед върху опита на вашите служители и как те възприемат културата на вашата компания. Това е важен аспект от развитието на служителите, защото щастливи служители са от съществено значение за печеливш бизнес.

Те също така са вашите най-добри евангелизатори и ключови за изграждането на вашата работодателска марка. Застъпничество на служителите ви помага да развиете бизнеса си чрез достигане до много по-голяма нова аудитория в сравнение с традиционните тактики на социалните медии. Например, simpli.fi достигнаха един милион уникални потребители само с техните търговски екипи, използвайки застъпничество на служителите.

Продуктова иновация

Разговорният анализ ви позволява да следите нарастващите тенденции в индустрията, като идентифицирате общи теми в разговорите с клиенти. Това могат да бъдат директни съобщения във вашите социални канали или чатботове, или дискусии във форуми на клиенти.

Прозренията от пазарните индикатори могат да предвидят нуждите на клиентите, променящите се предпочитания и мотиваторите за покупка. Това помага за стимулиране на продуктовите иновации за вечнозелена стратегия за растеж, която продължава да се развива.

Вижте тази публикация в Instagram

Публикация, споделена от Nike (@nike)

Създавайте увлекателно съдържание

Разговорният анализ ви дава точни индикатори за това какво съдържание резонира с вашата аудитория. Това е от решаващо значение, като се има предвид, че предпочитанията на клиентите могат да бъдат изключително разнообразни, както се вижда от нашия последен индекс, където 34% от клиентите предпочитат съдържание с ниско съдържание от марки, които следват, 51% предпочитат съдържание, ориентирано към продукти, и 39% харесват демонстрации на реални клиенти.

Данни от Sprout Social Index 2022, които показват какъв вид съдържание предпочитат клиентите от марките, които следват

Проследявайте ефективността на съдържанието и измервайте ключови показатели за ефективност (KPI), за да проверите растежа на аудиторията, използването на хаштагове, типа публикация/съдържание, обема и честотата, за да подобрите усилването на марката и социалната ангажираност.

виждам навсякъде 44

Как работи софтуерът за разговорен анализ?

Разговорният анализ е ключов компонент на AI маркетинг защото ви позволява да копаете в тонове данни за обратна връзка от клиенти за прозрения, които наистина имат значение за вашия бизнес. Ето как работи техниката под капака.

Графика, показваща стъпките, в които софтуерът за разговорен анализ анализира данните за клиентския опит, за да извлече значима информация за марката

Определете целите

Първата стъпка към получаване на подходяща информация от социалното слушане е фокусирането върху вашите цели. Например, запитайте се: Използвате ли анализ на данни, за да постигнете дългосрочни цели като подобряване на потребителското изживяване или краткосрочни цели като честота на кликване (CTR), за да насърчите изпробване или покупка? Наличието на тази перспектива ви помага да стесните фокуса си до области с висок приоритет и резултати, които най-добре ще подкрепят целите ви.

Съберете подходящи данни

Колкото по-подходящ е източникът на данни, толкова по-точни са вашите прозрения. Например изберете специфични за индустрията канали като TripAdvisor, ако сте в индустрията на хотелиерството, или Yelp и GMB, ако сте местен бизнес.

Тези източници, заедно с взаимодействията на клиентите с виртуални агенти и чатботове на вашите уебсайтове, DM в социалните медии и потребителски форуми като Reddit, ще ви дадат критичната информация за марката, от която се нуждаете.

Обработете данните

Следващата стъпка е филтрирането на шума от тонове клиентски разговори и социално бърборене, за да получите правилните прозрения. Инструментите за анализ на разговори използват AI задачи като NLP и разпознаване на именуван обект (NER), за да идентифицира важни теми и теми, които възникват от анализа на данни. NLP и NER също са от съществено значение за анализа на настроенията, така че можете да копаете в разговорните данни, за да измерите опита на клиентите и здравето на марката.

В Sprout нашият Query Builder ви помага да пресеете милиони разговори с аудитория, за да обхванете пълния обхват на данните за социално слушане въз основа на избрани от вас ключови думи и хаштагове. Освен това може да филтрира нежелана поща, за да предостави само онези съобщения, които са най-подходящи за вашите предпочитания.

Гледайте това видео от един от нашите изследователи, за да научите повече.

Издънка's research expert explains how Sprout's NER-driven Query Builder helps you sieve through millions of audience conversations to capture the full extent of the social listening data based on keywords and hashtags you choose.

Нашите заявки, задвижвани от AI от AI Assist, допълнително оформят вашите данни за слушане, като ви дават допълнителни препоръки за ключови думи (думи и фрази), за да пресечете задръстените емисии и да създадете стабилни заявки за по-точни резултати по теми.

Действителните прозрения, получени от тази обработка, ви позволяват да изградите многопластова стратегия за подобряване на обслужването на клиентите и поддържане на положителни настроения към марката, за да увеличите холистично пазарния дял.

Визуализирайте прозрения

Удобните за потребителя, готови за представяне отчети са толкова важни, колкото и точността на прозренията, които получавате, особено когато си сътрудничите с вътрешни заинтересовани страни. Тези отчети ви помагат да контекстуализирате данните, така че да можете да вземате решения относно най-добрите следващи ходове за стратегията на вашата марка.

Например, в Sprout, получете задълбочени, готови за презентация отчети за тенденциите в хаштаговете, платени и органични разбивки и коефициенти на реализация, които демонстрират въздействието на вашите открития върху вземащите решения.

Екранна снимка на Sprout's Listening tool showing a performance report on user engagement to help you understand how a topic's audience is engaging with the content.

Освен това изберете визуализации на прозрения като облаци от думи, за да получите набиращи тенденции теми с един поглед.

Екранна снимка на облак от думи, визуализиращ отчет за най-популярните ключови думи, хаштагове, споменавания и емотикони, намерени в дадена тема.

Използване на силата на социалните мрежи с разговорен анализ

Мощните инструменти за слушане на социални медии отключват безпроблемно потенциала на вашите данни за клиентското изживяване, така че да разполагате с прозренията, които търсите, на една ръка разстояние.

Университет на Индиана се възползваха от тази възможност, използвайки разговорни анализи, за да съберат информация от обратната връзка и коментарите на публиката в своите социални канали. Те искаха да разберат как бивши и настоящи ученици и семейства се чувстват относно тяхната марка и дали има някакви специфични опасения, които трябва да бъдат приоритизирани и адресирани.

Използвайки възможностите за слушане и анализ на Sprout, те проактивно идентифицираха и проследяваха проблемите, когато възникнаха. Това им позволи да осигурят практични прозрения на ръководния екип на институцията и да разработят ефективна стратегия за социален отговор за управление на здравето на марката.

Цитат от университета в Индиана's social media and digital marketing leader, Clayton Norman, on how conversation analytics through Sprout demonstrates the value of social listening to decision makers.

Те също така успяха да имат единна стратегия за марка в отделите, за да подобрят ангажираността на общността и да заздравят отношенията с партньорите.

Издигнете стратегията на вашата марка с разговорен анализ

Задачи с изкуствен интелект, като разговорен анализ, ви позволяват да извличате социални прозрения, които ви дават по-задълбочено разбиране на вашите клиенти. Тези прозрения ви дават възможност да се възползвате от новаторски начини за рекламиране на вашата марка и повишаване на растежа.

Черпете вдъхновение от това уебинар за намиране на тактически начини за използване на AI и автоматизация, за да забележите нарастващи тенденции и да станете по-нататъшни стратегически ориентирани. Открийте също още примери от реалния живот на марки, които вече използват AI, за да оформят социалната си стратегия.

Споделете С Приятелите Си: