Разберете Своя Номер На Ангел
Ролята на AI в създаването на по-човешко клиентско изживяване
В свят, в който социалните медии и технологиите изравниха условията за игра между големи и малки марки, лидерите знаят, че единственият истински разграничител е клиентското изживяване (CX). Те знаят, че това е един от най-човешките аспекти на управлението на бизнес – и изследват иновативни технологии като изкуствен интелект (AI), за да го обогатят.
Освен ефективността на работния процес, инструментите за изкуствен интелект предоставят нюансирани прозрения, които могат да трансформират пътуванията на вашите клиенти, за да станат по-ангажиращи и подкрепящи. Те ви позволяват да развиете убедителна стратегия за клиентско изживяване за по-добро обслужване на клиентите, предоставяне на персонализирани предложения и изграждане на значими взаимоотношения.
В тази статия ще разбием какво представлява AI потребителското изживяване и технологиите, които го захранват. Ще видите и осем практически приложения на AI за създаване на запомнящо се, персонализирано клиентско изживяване.
Какво представлява клиентското изживяване, управлявано от AI?
AI клиентското изживяване е използването на AI технологии като обработка на естествен език (NLP), анализ на текст и анализ на настроението, за да зарадвате клиентите, където и както и да взаимодействат с вашата марка.
AI инструментите не само помагат да се заменят тромавите процеси с високоефективни работни потоци, те безпроблемно анализират неструктурирани данни, за да извлекат важна бизнес информация. Тези ценни прозрения дават възможност на служителите да вземат по-добри решения, които подобряват цялостното изживяване и удовлетворение на клиентите.
Всъщност пер Докладът за състоянието на социалните медии за 2023 г , 96% от бизнес лидерите вярват, че изкуственият интелект ще помогне на компаниите значително да подобрят процесите си на вземане на решения в бъдеще.
Технологии, захранващи изживяването на клиентите с изкуствен интелект
Има много технологии, базирани на AI, които работят във връзка една с друга, за да подобрят изживяването на клиентите. Това са най-видните.
Обработка на естествен език
НЛП помага на компютъра да разбере човешкия език чрез анализ на текст, пълен с разговорни изрази, езикови нюанси и емотикони. За да направи това, NLP използва две други подзадачи на AI: разбиране на естествен език (NLU) и генериране на естествен език (NLG). NLU и NLG захранват интелигентни асистенти и Чат ботове, управлявани от AI така че те могат да се използват за денонощно, подобрено обслужване на клиенти.
Анализ на настроението
Анализът на настроението открива емоции или чувства в данните, които могат да се използват, за да се прецени как клиентите възприемат вашата марка или вашите услуги. Технологията идентифицира настроенията в обратната връзка от широк набор от източници като платформи като Trustpilot или Google My Business, коментари в социалните медии и директни споменавания, проучвания и източници на новини.
Прогностичен анализ
Предсказуемият анализ разбира моделите в поведението на клиентите, за да предвиди бъдещите нужди на клиентите. Използва се за оптимизиране на продажбите, планиране на логистиката и веригата за доставки или за стимулиране на промоциите на марката за максимално въздействие. Например чрез учене клиентски данни , търговците на дребно могат да предвидят приливи и отливи в стъпките въз основа на местоположение, събития или сезони и съответно да разпределят ресурсите.
виждайки 22 смисъл
Предсказуемият анализ може също да се използва за спиране на оттеглянето на клиенти чрез идентифициране на допринасящи фактори въз основа на глас на клиентски данни .
Машинно обучение
Машинното обучение (ML) се използва за автоматично извличане на информация от огромни количества данни. Системите с изкуствен интелект използват машинно обучение за автоматизиране на подзадачи като извличане на теми, класифициране на функции и анализ на текст, необходими за анализ на текст и анализ на настроението.
Тези модели анализират данни чрез изкуствени невронни мрежи (ANN), за да разберат и съпоставят моделите в данните и да се учат, докато вървят. Това означава, че когато обработват данни за клиентското изживяване, те могат да се вгледат в демографията на аудиторията, интересите, актуалните теми и други фактори, за да осигурят все по-точни прозрения с течение на времето.
Пример за това е как Spotify използва машинно обучение за подобряване на препоръките за съдържание. Той предвижда какво може да хареса на потребителите въз основа на текущия им избор за слушане и предлага персонализирани предложения за музикални жанрове, плейлисти и подкасти.
Разпознаване на именуван обект
Разпознаването на именувани обекти (NER) позволява на компютъра да идентифицира важни имена, които се срещат в данните. Тези наименувани обекти могат да бъдат хора, фирми, валути или местоположения и са необходими за конкурентен анализ . Един NER модел може да бъде обучен да разпознава милиони точки от данни и да ги прилага към специфични за индустрията контексти.
Компютърно зрение
Компютърното зрение помага при разпознаването на изображения и оптичното разпознаване на знаци (OCR), което помага на системата да открива модели в базирани на изображения големи данни. Тази технология често се използва за идентифициране на знаменитости, марки и продукти в социалните медийни платформи за целенасочена реклама и конкурентен анализ, както и за диагностициране на проблеми с клиентите.
8 начина да приложите AI към клиентското изживяване
Според нашите изследвания бизнес лидерите виждат огромен потенциал за AI да направят своите марки по-ориентирани към клиента. Ето най-полезните приложения на AI и машинното обучение, които ръководителите смятат, че ще изградят по-богато и по-ефективно клиентско изживяване.
1. Поведенческо сегментиране за целеви продукти и маркетинг
Според доклада „Състоянието на социалните медии за 2023 г.“ 49% от бизнес лидерите смятат, че изкуственият интелект ще бъде от решаващо значение за поведенческото сегментиране за идентифициране и насочване към конкретни клиентски сегменти.
Възможностите на AI сканират милиони точки от данни от различни източници, като социални медии и уебсайтове за преглед, за да открият скрити модели. Ето как те предоставят прозрения отвъд традиционните демографски стереотипи (например всички геймъри са мъже), което ви позволява да стесните сегментирането колкото искате. Тези прозрения ви помагат да разработите по-ефективни целеви маркетингови кампании и по-високо ниво на персонализация в продуктите и услугите.
Например, тази компания за грим има целенасочена маркетингова кампания във Facebook за жени над 50 години за част от тяхната линия грим, базирана на профилиране на аудиторията.
2. Предсказуеми анализи за прогнозиране на бъдещото поведение на клиентите
Според същия доклад 45% от лидерите вярват, че използването на предсказуем анализ за посочване на бъдещото поведение на клиентите ще бъде основно приложение на AI.
Предсказуемият анализ използва машинно обучение, за да анализира данни, както вътрешни (данни за продажби и клиенти), така и външни (текущи събития, данни за конкуренти, прегледи и коментари в социалните медии) за прозрения. Те са критични за предвиждане на пазарните тенденции и информиране на решенията относно контрола на инвентара, маркетинговите разходи и други инвестиции.
Например компания за алкохолни напитки Diageo използва AI, за да получи прогнози в реално време за търсенето на клиентите, цените на стоките и плащанията на кредиторите. Той също така използва AI прозрения, за да информира инвестиционните решения въз основа на фактори като времето, продължителността и обхвата на маркетингова кампания.
3. Оптимизирайте ценообразуването въз основа на търсенето
Четиридесет и пет процента от бизнес лидерите казват, че AI и ML ще бъдат критични за изграждането на динамични модели на ценообразуване в бъдеще.
Това не е изненадващо, като се има предвид, че динамичното ценообразуване е често срещано в индустрии като хотелиерство и туризъм с променливо търсене от страна на клиентите (напр. популярността на полет/дестинация) и сезонност (почивни дни или делнични дни).
Алгоритмите за изкуствен интелект анализират както исторически данни, така и данни в реално време (напр. инвентар, демографски базирани продажби, конкурентни цени и публикации в социалните медии), за да извлекат изключително подходящи, чувствителни към времето прозрения. С тази информация екипите могат да персонализират ценообразуването на продуктите и съобщенията проактивно, така че да можете да увеличите своята конкурентоспособност и да постигнете целите за приходи.
4. Анализ на настроението за разбиране на обратната връзка с клиентите
Сред бизнес лидерите, които анкетирахме, 44% съобщават, че анализът на настроенията, управляван от AI, ще бъде ключов за разбирането на обратната връзка с клиентите и по-ефективното реагиране на проблемите на клиентите.
Анализът на настроенията може да определи какво харесват и какво не харесват клиентите във вашата марка, като ви дава насочени отрицателни и положителни показатели по тема или аспект от вашия бизнес. Например, една здравна система може да използва анализ на настроенията в социалните медии, за да определи от кои аспекти на тяхната организация пациентите са доволни и кои трябва да бъдат подобрени.
По този начин анализът на настроението може да идентифицира фактори, влияещи върху имиджа на вашата марка, процента на задържане на клиенти или лоялността към марката.
В Sprout можете да го направите от различни социални източници на слушане като Twitter и Instagram. Можете да наблюдавате и организирате социални споменавания в реално време и да измервате настроенията въз основа на термини и хаштагове, които искате да проследявате, всичко това в една унифицирана платформа.
5. Персонализирайте съдържанието и подобрете ангажираността на клиентите
Четиридесет и четири процента от анкетираните смятат, че използването на механизми за препоръки за съдържание за подобряване на персонализирането е едно от най-обещаващите приложения на AI.
AI инструментите предоставят специфични за клиента прозрения от историята на покупките, поведението на уебсайта (търсеня, превъртания и щраквания) и коментари, за да предскажат от какво може да се интересуват, така че да можете да приспособите и оптимизирате съдържанието си за максимално въздействие.
Можете също така да стимулирате ангажираността на клиентите и да подобрите значително процента на отговор на клиентите с персонализирани, предварително одобрени предложени отговори, като използвате инструменти като Sprout, като марка за сладолед Карвел направено за подобрено клиентско изживяване.
6. Разпознаване на изображения за анализ на визуално съдържание
Тъй като визуалното съдържание доминира във всичко - от социалните медии до търсенето в мрежата, 43% от бизнес лидерите вярват, че AI ще помогне с разпознаването на изображения за идентифициране и анализиране на визуално съдържание.
Алгоритмите за визуален AI идентифицират модели във визуалното съдържание, анализират хронологията на търсенето и предоставят целеви предложения за дизайнерски идеи или варианти. Много популярни марки като Canva и социални мрежи като Pinterest вече са интегрирали тази AI функция в своите платформи за по-богато потребителско изживяване.
Визуалният изкуствен интелект е еднакво критичен при извличането на настроения, анализа на конкурентите и персонализираните маркетингови и рекламни тактики. Например, докато търсех „идеи за спалня със сива стена“ в Pinterest, получих и насочени реклами от марката за домашен декор Wayfair.
AI за визуално съдържание включва и анализ на видео съдържание.
Видеоклиповете са просто поредица от изображения или кадри, показвани с ускорена скорост. AI алгоритмите разбиват тези рамки и сканират за лица на знаменитости, марки, лога, местоположения или други елементи, които са били обучени да търсят.
Тази способност променя играта, защото ви позволява да измервате настроението във видеоклипове толкова лесно, колкото и в текстови данни. Можете да измервате настроенията на клиентите и да провеждате конкурентен анализ на конкурентни марки от видеоклипове на платформи като TikTok, Instagram и YouTube.
7. Подобрете обслужването на клиентите чрез подобрени взаимодействия с чатбот
Четиридесет и един процента от бизнес лидерите смятат, че НЛП ще играе ключова роля в подобряването на взаимодействието с клиентите чрез виртуални асистенти и интелигентни чатботове.
NLP позволява на виртуалните агенти и чатботовете да разбират разговорния език и да отговарят на клиентите чрез автоматично генериране на отговори въз основа на зададени параметри.
За разлика от базираните на правила чатботове, управляваните от AI алгоритми имат способността да разбират семантиката и следователно да идентифицират проблемите на клиентите по-лесно. Те дори могат да препоръчат следващите стъпки като насочване на клиента към агент на живо.
Марки като Walmart вече възприемат възможности за разговорен AI с ChatGPT, за да обогатят изживяването на своите клиенти. Освен достъп до интуитивно обслужване на клиентите, клиентите ще могат също да добавят продукти към количката си чрез текстови съобщения или използване на гласови команди, чрез мобилното приложение Walmart.
8. Оптимизирано гласово търсене за по-добро клиентско изживяване и SEO класиране
Не на последно място, 40% от лидерите смятат, че оптимизирането на гласовото търсене е едно от най-важните приложения на AI в бъдеще.
виждайки 144 навсякъде
Базираната на изкуствен интелект оптимизация за гласово търсене подобрява съдържанието и структурата на уебсайта ви, за да повиши видимостта, така че да се справяте по-добре в класациите за гласово търсене. Това е нарастваща нужда за марките, като се има предвид, че гласовите покупки чрез смартфони и смарт устройства в дома се очаква да нараснат с 400% в рамките на две години (2021 до 2023 г.).
По същия начин AI помага да се заменят досадните системи за интерактивен запис на глас (IVR) с интелигентна гласова автоматизация, за да се увеличи ефективност на обслужване на клиенти .
Изградете по-човешко клиентско изживяване с AI
AI инструментите могат да ускорят пътя ви към по-богато клиентско изживяване, изградено върху персонализирана грижа, по-бърза поддръжка и автентична ангажираност.
Провеждането на одит на клиентското изживяване е добро място да започнете, за да можете да определите какво работи в момента и кои области се нуждаят от вашето внимание. Освен това ще ви даде по-добра представа какви възможности на AI ще обслужват най-добре вашите бизнес цели.
Разгледайте някои от шаблоните, които сме разработили, за да ви помогнем одитирайте и оптимизирайте вашето клиентско изживяване .
Споделете С Приятелите Си:
