Ако никога не ви се е налагало да реагирате на криза в социалните медии, считайте се за късметлия.



Реалността обаче? Бизнесът, както голям, така и малък, се нуждае от кризисен план.



Тъй като сривовете в социалните медии, натрупванията и противоречията вече не са запазени само за най-големите компании.

Скорошни статистика за ангажираността подчертайте колко бързо се движат социалните медии за съвременните компании. Когато винаги се справяте с поток от @ споменавания, съобщения и актуализации, е ясно как могат да се допуснат грешки и да излязат извън контрол.

Междувременно продължаващото пандемия от коронавирус подчертава необходимостта от план за управление на кризи в социалните медии. Марките трябва да са по-внимателни от всякога на съпричастността на клиентите и как се държат по време на смутени времена.

Това ръководство разбива основите за справяне с криза в социалните медии и съвети за предотвратяване на проблеми в бъдеще.

Какво представлява „кризата в социалните медии?“

Хей, справедлив въпрос.



Накратко, кризата представлява всяка дейност в социалните медии, която потенциално вреди на репутацията на вашата марка или способността ви да правите бизнес.

Имайте предвид, че „кризата“ е много повече от просто отрицателен коментар или жалба на клиента. Индикатори за криза могат да бъдат всичко - от поредица от негативни коментари до откровен бойкот на вашите продукти.

Също така имайте предвид, че не всички кризи са изцяло под ваш контрол като маркетинг. Те могат да се случат, независимо колко внимателна е вашата марка с нейните съобщения.



Как така? Нека разгледаме някои примери за криза в социалните медии по-долу.

Нечувствителни или незасегнати коментари

Може би най-често срещаният и предотвратим тип криза, който идва от това, че се казва нещо обидно или нечувствително.

Такива снафус виждаме често от известни личности. Напишете го до липса на самосъзнание или липса на второ мнение, за да кажете „Хей, може би ти не трябва публикувайте това. '

Помислете за скорошната реакция на Ванеса Хъджънс нечувствителни коментари в Instagram Live относно кризата с COVID-19. Имайте предвид, че Хъджънс е сред най-проследяваните знаменитости в Instagram с над 38 милиона последователи.

Въпросът за ефективността на заповедите за подслон и закачливото коментиране „Като, хората ще умрат“ беше и най-малкото без контакт и безотговорно. Оттогава Хъджънс отстъпи коментарите си и се „извини“, въпреки че със сигурност е нанесена вреда на нейната репутация въз основа на отговорите.

Грешките в преценката не са ограничени само до известни личности. Например индийският клон на холандската авиокомпания KLM трябваше извинете се за изтрития безчувствен туит по отношение на смъртността в самолетите въз основа на това къде седят пътниците по време на полет.

Фактът, че задните седалки в самолета са технически най-безопасните, може да не е обиден сам по себе си. Представянето на смъртността като „забавен факт“ с хаштаг #TriviaTuesday определено е с лош вкус.

Продуктът се проваля и критиките на клиентите

Социалните медии и общностните мениджъри служат като нещо като рупор за съответните им онлайн марки.

И ако продукт, който пускате, не достави или доведе до лоша преса, ще поемете основната тежест на критиката.

Както е подчертано от Рафинерия29 , редица инфлуенсъри за красота и YouTubers излязоха в социалните медии през 2020 г., за да се обявят срещу продуктите на DevaCurl, след като преди това ги рекламираха за последователи и фенове.

Плюс това, съответна Facebook група с повече от 59 000 членове цитирано увреждане и загуба на коса от използването на DevaCurl.

Този спор подчертава голямото въздействие на управлението на кризи в социалните медии. Например резултатите на Google за първа страница за „DevaCurl“ включват отразяване на противоречието, както и видеото, отбелязано по-горе.

DevaCurl се обърна публично към обвиненията срещу техните продукти, но видимостта на проблема няма да изчезне веднага.

Грешките на служителите и лошото поведение станаха вирусни

Както беше отбелязано по-рано, понякога възниква криза поради нещо напълно извън контрола на социалния мениджър или маркетинговия отдел.

Например, Cynet Systems трябваше да изтрие изцяло своя ориентиран към работата акаунт в Twitter и да се извини за обява за работа в LinkedIn, търсеща „за предпочитане кавказки“ кандидат през 2019 г. Независимо от това кой е отговорен за самия списък, марката се извини, но беше разбираемо влачена в Twitter за грешката.

Друг пример идва от Walmart през 2017 г., в който изображение стана вирусно, изобразяващо промоция „обратно в училище“ пред дисплея на огнестрелното оръжие в магазина. Независимо от произхода на снимката и дали е някаква шега или инсцениран инцидент, социалният им екип беше притиснат да отговори.

Прекъсвания на сайта и неработещи връзки

Въпреки че има някаква сива зона за това какви прекъсвания представляват „криза“, те определено могат да станат по-големи проблеми, ако не обръщате внимание.

Да предположим, че сте в средата на пускане на продукт и вашият сайт се срива. Или може би популяризирате неустоима оферта на клиентите си и връзките ви са прекъснати.

Ако е така, експлозия от @ споменавания и оплаквания много добре може да ви дойде.

Добрата новина е, че този вид кризи са най-лесни, при условие, че сте оборудвани да реагирате и отстраните проблема своевременно, отговаряйки на нуждите на клиентите.

Реални кризи, глобални събития и трагедии

Да се ​​каже, че живеем в безпрецедентни времена е подценяване.

В наши дни марките трябва да бъдат подготвени за всичко. В реално време усилия за управление на кризи което виждаме от компании в отговор на COVID-19 е доказателство за това.

От пандемии до трагедии и след това, марките трябва да са наясно с текущите събития и да реагират по начин, който е с вкус и не е безчувствен.

В някои случаи това може да означава да поставите социалния си маркетинг на пауза или да изместите фокуса. В други случаи това може да е най-добрият канал за комуникация с клиенти.

Как да отговорим на криза в социалните медии

Слушайте: ние не се опитваме да ви изплашим или да изплашим вашия маркетинг екип.

Днес бизнесът трябва да бъде проактивен. Предвид непрекъснатия „включен“ характер на бизнеса днес и непредсказуемия характер на самия живот, струва си да бъдете подготвени.

Сега, когато знаем какви често срещани кризи има, нека поговорим за това какво е необходимо, за да се отговори на такава, когато се случи прави възникне.

Реагирайте бързо и бързо

ДА СЕ време за реакция от 12 часа се счита за норма, когато става въпрос за въпроси и притеснения в социалните медии.

Управлението на кризи в социалните медии обаче означава да се реагира възможно най-бързо. Колкото по-скоро можете да реагирате и да потушите всякакъв вид противоречия, толкова по-добре. Дали това означава изтриване на публикация или извинение зависи от ситуацията.

Така или иначе, всичко започва с внимателно наблюдение на вашите известия и @mentions, за да не се образува отрицателна обратна връзка.

Това не означава да се взирате в социалните си емисии денонощно, за щастие. Например, ангажираност в социалните медии инструменти като Sprout могат да ви уведомят за скокове на ангажираност и да забележат потенциална криза, преди да има шанс да снежи.

интелигентни предупреждения за входящи съобщения

Спрете автоматизираните публикации и поемете контрола над своите акаунти

Друг умен ход е спирането на автоматизираните ви публикации по време на криза, поне временно.

Например, ресторантите и местата в райони с поръчки за подслон на място очевидно не трябва да рекламират ястия и партита за сядане. Такива публикации се чувстват неуместни и безчувствени по време на криза, когато хората са фокусирани върху своето благополучие спрямо покупката.

Ако управлявате социалните си акаунти в Sprout, натискането на бутона за пословична пауза може да стане с едно щракване. Възможността за изтегляне на този вид авариен лост е особено полезна, ако жонглирате с множество клиенти или акаунти.

В екстремни случаи управлението на кризи в социалните медии означава поставяне на върха върху вашето социално присъствие за момент

Оценете и се извинете, ако е необходимо

Ако попаднете в режим на управление на кризи в социалните медии, съвсем естествено е да искате да върнете нещата възможно най-бързо.

Но ако има един аспект на криза, който вие не трябва бързайте, това е извинение.

Всъщност половинчато извинение всъщност може да причини повече вреди в ситуация, в която клиентите ви наистина са наранени.

Какво прави „доброто“ публично извинение е за обсъждане, но примерът по-долу от Лейди Гага обикновено се счита за силен. Дълго искрено обяснение на последователите ви е много по-смислено от еквивалента на 140 знака на „Съжалявам, че сте обидени“.

Не изпадайте в паника

Ето някои добри новини: рядко има криза в социалните медии, от която никоя марка не може да се възстанови.

Случват се инциденти и грешки. Те често са извън нашия контрол.

Не търсете повече от търговците отговор на COVID-19 като ярък пример. И маркетинговите екипи, и клиентите посещават социалните медии, за да споделят своя опит и да се събират по време на несигурно време.

Настоящата ситуация с COVID-19 е реален пример за управление на кризи в социалните медии, което се разкрива пред очите ни

Може би няма по-добро място за предоставяне на обществена подкрепа и уверяване на клиентите ви, че сте там за тях.

Как да избегнем поредната криза в социалните медии

За да приключим нещата, нека обсъдим някои насоки за избягване на друга потенциална криза в бъдеще.

По-долу има няколко бързи мерки, за да не навлезе в кризисната територия.

какво означава 1010

Определете кой може да говори за вашата марка

Създаване на a политика в социалните медии означава да имате набор от чекове и баланси и място.

Например на кого е позволено да говори от името на вашата марка? Имате ли вашите публикации и коментари, които преминават през одобрения (помислете: от страна на клиента или маркетингов екип)?

Като поддържате съобщенията на вашата марка ограничени до няколко избрани, е по-малко вероятно да публикувате нечувствително съдържание. Това създава чувство за отчетност за вашия социален маркетинг, ако нещо се обърка.

Проверете отново гласа на вашата марка

Превръщане на върха по-горе, гласът на вашата марка определя как да говорите с клиентите.

Например, предпочитате ли да вземете хумористичен тон? Официално? Snarky? Тук няма „правилен“ отговор.

Важното е да имаш дефиниран ръководство за стил така че взаимодействията с клиентите ви винаги да са „маркови“ и да не се конфронтират. Това също улеснява подпомагането на новите служители да разберат как да говорят с клиентите си чрез социални мрежи.

Настройте социално слушане

И накрая, винаги трябва да имате пулс за това как хората се чувстват за вашия бизнес.

Социално слушане може да ви помогне да наблюдавате разговорите и настроенията около вашата марка, независимо дали са положителни или отрицателни. Това може да ви помогне да забележите началото на криза и потенциалните проблеми, които клиентите ви могат да имат, преди да се взривят.

анализ на настроенията

Как изглежда вашият план за управление на кризи в социалните медии?

Управлението на криза в социалните медии не трябва да бъде кошмар.

Те стресират ли ги? Абсолютно.

Въпреки това кризите идват с територията на социално присъствие.

Независимо дали става въпрос за непредсказуемо или нещо извън ръцете ви, днес марките трябва да бъдат оборудвани, за да реагират. С подходящите инструменти за социални медии и план за действие при криза можете да се носите спокойни.

И ако още не сте го направили, не забравяйте да разгледате нашия ръководство за управление на кризи в социалните медии за повече съвети относно подготовката!

Споделете С Приятелите Си: