HASHTAGS Клиентите са сред първите, които имат достъп до новите функции за поддръжка на клиенти на Twitter

Според най-новите ни Отчет за данни HASHTAGS , почти 35% от хората предпочитат социалните медии като свой избор на канал за обслужване на клиенти, надминавайки както телефона, така и имейла. Това предпочитание се засилва допълнително от зашеметяващото нарастване на броя на социалните съобщения към бизнес, които изискват отговор или нужда от разрешаване на проблем. И все пак средното време за реакция в социалните мрежи за повечето марки все още е доста над това, което хората смятат за разумно време за изчакване.

Наличието на марка - крайъгълният камък на един ефективен социални грижи за клиентите стратегия - често е силно несинхронизирана с очакванията на хората. Twitter наскоро пусна редица Характеристика които са подготвени да запълнят тази празнина, като позволяват на марките по-точно да демонстрират своята наличност и да предоставят по-ясни възможности за хората да се свържат директно с тях с въпроси.

Редица водещи марки, които се доверяват на HASHTAGS да захранват своите Грижа за клиенти в Twitter програми - включително SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) и Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - вече се възползват от тези нови инструменти и от своя страна предоставят по-изключителни услуги на своята Twitter общност.

Джеф Бари, мениджър, Инструменти за мащабиране и грижа за поддръжка в Evernote, признава незабавното въздействие: „Бутонът за съобщения в Twitter и функциите за индикатори за поддръжка позволяват на нашите клиенти да разберат кога сме на разположение за помощ и дали сме там за тях. Това е ценно - нашата общност винаги е информирана за наличието на поддръжка. '

Индикатори за поддръжка ясно демонстрират наличност

Новите индикатори за поддръжка на Twitter дават на марките възможност да добавят етикет „Предоставя поддръжка“ и да определят конкретни часове за поддръжка на всеки или всички от техните профили. Тези функции увеличават съществуващите общи практики, като създаване на специални дръжки за поддръжка (@brandhelp или @brandsupport, например) и използване на ценно пространство за био символи в Twitter за посочване на часове наличност.

„Имаме местоположения в редица градове и безброй ежедневни класове, така че състезателите от цялата страна редовно се обръщат към нашата @SoulCycle Twitter справка с въпроси и коментари“, казва Аби Кон, старши дигитален медиен мениджър, в SoulCycle. „Посочването кога реагираме най-ясно и проактивно задава очакванията, което гарантира по-добро изживяване за цялата ни общност от състезатели.“

Въпреки че много марки управляват или популяризират отделни специални поддръжки за Twitter, често хората естествено се обръщат и към основната марка за въпроси за поддръжка. Сега, независимо от типа на дръжката, етикетът „Предоставя поддръжка“ ще се покаже до информацията за вашия акаунт в предложенията за търсене, Tweet упоменаването на typeahead и селектора за получаване на директно съобщение; всички затвърждават, че вашата марка е готова и може да помогне с въпроси, притеснения или проблеми.

Новият бутон „Съобщение“ във вашия профил дава опции на потребителите

В допълнение към индикаторите за поддръжка, конфигурирането на новата настройка на Twitter „Акаунт за поддръжка“ ще покаже и виден бутон „Съобщение“ в профила на вашата марка, като дава на хората друга възможност да се свържат с вас само с едно щракване. Надграждайки върху съществуващи инструменти като Дълбока връзка DM , новият бутон Съобщение служи като ясен призив за действие за лесно достигане чрез Директно съобщение .

„Новият бутон„ Съобщение “на Twitter директно и ефективно съобщава, че сме отворени за получаване на директни съобщения от всеки - което прави по-ефективно за нашите клиенти да започнат личен разговор с нас по всяко време, независимо от проблема“, казва Андре Уолкър, Brand Engagement и партньорства в prAna.

Случаят за социално обслужване на клиенти е ясен

Статистика и данни от Маккинси доказва, че разрешаването на проблем с обслужването на клиенти в Twitter струва една шеста колкото кол-центровете и може да доведе до над 95% от проблемите, разрешени в канала. Наложително е да мислите цялостно за вашата стратегия за социална грижа за клиентите и за ресурсите - човешки и технологични -, които разполагате, за да внедрите рационализирано, удобно за клиентите изживяване.

„Социалните медии са все по-важен канал за поддръжка на клиенти за екипа на Evernote. Рано забелязахме колко е от решаващо значение за нашия бизнес и сме развълнувани да се възползваме от новите удобни за поддръжка функции с Twitter и HASHTAGS “, добавя Бари.

Научете как да конфигурирате тези нови функции на Twitter и научете най-добрите практики за настройка на вашия социална стратегия за обслужване на клиенти в рамките на Sprout.

Споделете С Приятелите Си: