Управлението на рецензии може да бъде предизвикателство за бизнеса с едно местоположение, така че когато имате няколко местоположения или модел на франчайз, усилията се умножават. Отговарянето на рецензии е важна задача в поддържане на репутацията на вашата марка . За щастие, с добре планирана стратегия можете да улесните справянето с предизвикателствата при управлението на рецензии на множество места за вашия екип.





четете ли рецензия графика

Според Проучване на потребителите от BrightLocal за 2019 г. , 82% от потребителите четат онлайн отзиви за местния бизнес, а от тези, които ги четат, 97% четат отговорите на бизнеса към тях. Управлението на отзивите е не само част от поддържането на репутацията на марката, но и от първостепенно значение за продажбите. Ето защо е от съществено значение фирмите от всякакъв мащаб да намерят начин да останат на върха на своите отзиви.




3 / .33

С подходящите инструменти и солиден план управлението на прегледите не трябва да бъде главоболието, което може да си представите. Независимо дали проучвате възможни стратегии или преглеждате текущата си, ние ще разгледаме съображенията, които трябва да вземете при управлението на прегледи на няколко места.



Модели с много местоположения за управление на рецензии

Мулти-местоположението може да означава две различни неща: вие сте корпоративен офис с местоположения на франчайз или сте бизнес с множество местоположения. Така или иначе, двата модела по-долу са опции за управление на рецензии. Възможен трети модел би съчетал тези два.

Корпоративният управлява всички рецензии

Вашият първи избор е корпоративният офис да управлява всички отзиви, независимо дали е франчайз или мулти-локация. В този случай корпоративният офис има екип за маркетинг или обслужване на клиенти, който може да се справи с обема на всички места. Ползата е, че контролирате имиджа на марката, комуникацията и отговорите. Също така можете по-лесно да проследявате анализи, защото всичко се управлява на едно и също място.

Недостатъкът на корпоративните отзиви за управление е, че корпоративните не знаят всичко, което се случва на всяко място. В зависимост от вида на инцидента може да отнеме повече време, докато корпоративните проучат и решат как да се справят, отколкото ако мениджърът на местоположението е реагирал незабавно.



Отделното местоположение управлява отзиви

Следващият избор е индивидуалното местоположение да управлява собствените си отзиви. Във франчайз модела на някои места се дава свобода на маркетинга и обслужването на клиентите. Корпоративният офис може да изпрати план или стратегически документ, но местоположението все още е първото, което се разглежда и отговаря на отзиви. Когато отделните местоположения управляват свои собствени отзиви, те са склонни да получават незабавна обратна връзка с мениджърите, които бързо могат да поправят всякакви грешки.



От друга страна, рискувате да намалите марката. Вашата компания може да има 90 успешни местоположения и 10 зле прегледани, но зле прегледаните, които не са в съответствие с вашата стратегия, може да продължат да се открояват и да определят вашата марка.

Какво да имате предвид при създаването на стратегия за преглед на франчайз

Как решавате кой модел за преглед е най-подходящ за вашия бизнес? Има няколко компонента, които трябва да имате предвид.



Кой управлява натоварването?

Ако сте малка местна верига кафенета, където местата са въглеродни копия един на друг, може да е по-логично да оставите корпорациите да поемат юздите при управлението на прегледите. Централизирано лице или екип биха могли лесно да управляват рецензии на няколко местоположения.




&

Ако местоположенията се различават едно от друго или имате стотици местоположения, тогава мениджърът на отделното местоположение може да има по-голям смисъл да бъде основният човек за отзиви. Наличието на отделни места за управление на техните отзиви означава, че трябва да имате определено лице или екип на това място с подходящо обучение. Тази работа трябва да бъде включена в техния ден. Корпоративният може да осигури надзор и да отбележи тенденции в различните местоположения, но все още е на мениджъра на местоположението, който да изпълни.



Колко контрол се нуждае от корпорацията?

Както споменахме преди, репутацията на марката е една от причините за управление на рецензии. Колкото повече хора участват в процеса на преглед, толкова повече рискувате да намалите марката. Ако корпоративната обработва всички отзиви, тогава отговорите ще бъдат подобни на всички места. Но ако на местата за франчайз се даде по-голяма свобода при управлението им, тогава рецензиите ще попаднат под тяхното натоварване, така че ще им е необходима честотната лента, за да се справят с тях, и обучението, което да представлява вашето идентичност на марката добре.

Колко триене ще създаде вашата стратегия?

Никой не обича бюрокрацията. В идеалния случай на отзивите се отговаря незабавно и при необходимост се предлагат решения на потребителя. Това, което не искате, е да накарате корпоративен офис да прочете отзива, да поговори с местоположението за него, да има среща, за да обсъди опции, да отговори на прегледа и след това да накара локацията да се справи с решението, когато клиентът влезе отново. Това е много напред и назад, което може да отнеме ценно време. Понякога най-лесното решение е най-доброто.

Къде са локациите?

Колкото повече места имате в повече демографски данни, толкова повече ще ви е необходима местна поддръжка. Пекарна с две местни места обикновено има само един основен екип, който се занимава с общото управление. Но когато прекосявате градове или щати или дори държави, вие навлизате в различни култури и демографски характеристики. Тези, които са на място в отделното местоположение, ще бъдат по-съгласувани с клиентите, изпращащи отзиви, отколкото корпоративният офис, който може да е на хиляди мили.


какво е 922

В коя индустрия сте?

Някои индустрии се стремят повече към нуждата от централизирано управление на прегледите, отколкото други. Помислете как в момента управлявате профилите си в социалните медии и обслужване на клиенти заявки.

Магазин за дрехи или технологии, който има една и съща инвентаризация и обучение на магазини за всяко място, би се справил добре с корпоративни отзиви за управление. По този начин те ще могат да събират информация кои продукти не работят добре и да отбелязват тези тенденции. Отзивите въз основа на местоположението не са толкова важни, колкото отзивите въз основа на продуктите, които се продават.

The хотелиерска индустрия обаче разчита на отделни местоположения, които се представят добре и проследява разликите между тях. Опитът на местоположението на един хотел може да се различава драстично от този на друг, дори под една и съща марка. Това е и индустрия, в която се желаят бързи отговори. Не искате да чакате една седмица, преди да чуете за лошия престой на някого във вашия хотел.

Създаване на сайтове за рецензии за множество местоположения

Независимо от модела за управление на рецензии, който сте избрали, все още трябва да установите активното си присъствие в различните сайтове за рецензии. Ако вашият бизнес или местоположение съществува от известно време, е много възможно да съществува обява на сайта за отзиви, дори ако никой не е заявил това. В зависимост от бранша, в който се занимавате, Yelp и TripAdvisor също са важни сайтове, за които можете да заявите бизнеса си.

Google My Business

Google My Business отзиви се показват на различни места, свързани с Google, като страничната лента с резултатите от търсенето и Google Maps. Ако местоположението е установено на няколко сайта за преглед, Google ще осредни средния рейтинг на звездите. Ключовите думи също са извадени от рецензиите и подчертани. За да управлявате отзивите си, ще трябва настройте своя Google My Business акаунт и потвърдете бизнеса си.

Facebook

Facebook има един и същ формат и за двата вида бизнес модели с множество местоположения. Има основна фирмена страница и тогава имате възможност да добавяте местоположения. Всяко местоположение е и Страница, която може да се управлява индивидуално, ако желаете.
pep boys facebook страница
Когато кликнете върху „Още“ в главната лента на страниците на Pep Boys, ще видите Магазини, които ще ви отведат до карта на всички техни магазини. Всяко маркирано място води до собствена страница, където отделният мениджър на местоположение може да отговори на отзивите. Като алтернатива, корпоративните лица все още могат да се справят с отзиви.


ангел номер 317

Управление на множество рецензии за местоположение

Има начини да улесним всички да бъдат на една и съща страница в управлението на рецензиидори за голям верижен бизнес. Тукса няколко идеи за това как да управлявате по-добре отзивите си на различни места или франчайзи.

Преглед на инструментите за управление

За да смесите управленски стратегии, Корпоративни решения на Sprout включва добавяне на множество социални профили, преглед на сайтове и местоположения, всички под един акаунт. Това е най-доброто от двата свята: корпоративните могат да проследяват ефективността и тенденциите и дори да отговарят или да разрешават разрешения за отделни местоположения.

кълнове рецензии

Покривайки Facebook, Google My Business, TripAdvisor и Glassdoor, едно място може да види всичките им отзиви на едно място. Използването на инструмент като този ще ви помогне да рационализирате усилията си и да насочите вниманието си там, където е най-важно: да отговаряте на отзиви.

запазени отговори в библиотеката с активи на кълнове

Друга важна част от корпоративните решения на Sprout е библиотеката на активите. Той не само включва съхранение на изображения, които могат лесно да се споделят на различни места, но също така съдържа и функцията Запазени отговори. Запазените отговори са по същество отговори на шаблон за най-често срещаните съобщения, които получавате,като често задавани въпроси, които знаете, че клиентите ви често имат. За прегледи корпоративните могат да добавят тези запазени отговори, така че отделните местоположения да ги използват като отправна точка и да персонализират според нуждите. Това поддържа основната информация последователна и точна, като същевременно позволява персонализиране за конкретния разговор.

Създайте стратегия за управление на прегледите

За да сте сигурни, че всички са на една и съща страница за множество местоположения или франчайзи, създаване на стратегия за управление на прегледа е най-доброто нещо, което можете да направите.


721 ангелско число

По този начин всеки се синхронизира с това, което различните типове отзиви изискват в отговорите. Може би в категория първо ниво, където отзивите са положителни, отделното местоположение може да управлява. И след това в категория пето ниво, където това е основно оплакване, което може да е тенденция за различните местоположения, това е автоматично ескалиране до корпоративно.

Създайте шаблони и гласов справочник за марка

За често срещани оплаквания и похвали ще откриете, че повтаряте едно и също нещо отново и отново. Тук влизат шаблоните за отговори. Ако създадете корпоративни тези шаблони, това ще помогне да запазите марката си по-последователна.

Ако на отделното местоположение е позволена известна свобода в отговорите им, тогава създаване на гласов справочник на марката ще бъде полезно. По този начин всички клиенти ще получат една и съща личност на общата марка, независимо дали е от място в Маями или в Бостън.

Анализирайте отзивите

Цялата тази управленска работа трябва да има конкретни резултати. Не можете да разберете дали дадена стратегия е успешна, без да погледнете нейния анализ. Когато разгледате отчетите, ще можете да отбележите важни неща като продуктови тенденции, интереси и общи точки на триене. Може би няколко магазина имат отзиви за това как топингът за пица не е на ниво. Това би било повод за разследване на доставчика на топинг.

интелигентен маркер на входящата кутия задръжте в кълнове отчет за кръстосани маркери в кълнове

За да ви помогне да разберете вашите отчети, функцията за маркиране на Sprout ви позволява да създавате маркери и да маркирате всяко съобщение. Полученият отчет може да ви помогне да забележите тенденции в обема между различните видове маркери, независимо дали сте ги настроили да представят нови продукти, повтарящи се оплаквания или проблеми с клиенти с различна тежест.

Заключение

Чувствате ли се готови да поемете управлението на прегледи на няколко места? Регистрирайте се за демонстрация на Sprout за да видите как можете лесно да управлявате отзиви за всеки тип бизнес модел.

Споделете С Приятелите Си: