Разберете Своя Номер На Ангел
Защо трябва да ускорите времето за реакция в социалните медии (и как)
Отговаряте ли достатъчно бързо на клиентите си в социалните медии?
Разбира се, очевидно искаме да се запознаем с нашите споменавания и съобщения веднага щом се появят.
Реалността обаче? Последните изследвания подчертават колко марки изпускат топката, когато става въпрос за социални реакции.
И това заклинание дава възможност на фирми, които могат да се върнат при своите клиенти възможно най-скоро.
Ако не сте сигурни дали отговаряте достатъчно бързо в социалните медии, ние ви покрихме.
В това ръководство ще разберем какво очакват клиентите по отношение на времето за реакция в социалните медии и как да ускорите вашето.
Какво се счита за средно време за реакция в социалните медии?
Като начало, нека разгледаме какво очакват клиентите по отношение на времето за реакция. Ето няколко нови данни въз основа на Индекс на HASHTAGS за 2020 г. :
40% от потребителите очакват марките да отговорят в рамките на първия час след достигане до социалните медии, докато 79% очакват отговор през първите 24 часа.
С други думи, по-голямата част от клиентите очакват отговор от същия ден от марките в социалните медии.
Имайте предвид обаче, че много марки не се борят само да отговорят своевременно. Те се борят да отговорят, като, изобщо.
Ето моментна снимка на нашите специфични за отрасъла данни, отнасящи се до отговорите в социалните медии:
Средният процент на реакция на марката по индустрия разкрива, че юридическите и недвижимите предприятия имат най-висок среден процент на отговор (29%), докато спортът има най-нисък (7%).
ангел номер 718
Вземането от тези данни? Простото предлагане на подкрепа чрез социални мрежи вече не е достатъчно: марките трябва да се съобразяват с бързината си, когато става въпрос за отговор на клиентите.
Защо времето за реакция в социалните медии е толкова важно
Необходимостта да се отговори на социални запитвания е безпроблемна. Никой не иска да пренебрегва умишлено своите клиенти.
Има по-големи последици за увеличаване на средното време за реакция, освен осигуряването на „добро“ обслужване на клиенти чрез социални все пак.
По-долу са дадени някои причини, базирани на данни, поради които марките трябва да дават приоритет на социалните медии като канал за подкрепа.
Все повече клиенти разчитат на социална подкрепа
Според скорошни данни от Домофон , почти половината от екипите за подкрепа са посочили 51% увеличение на входящия обем след COVID-19 .
И по-добре вярвайте, че социалните медии са част от това уравнение.
По-бързо от имейла и избягването на потенциално неудобното връщане и излизане от телефонно обаждане, има много причини, поради които потребителите предпочитат социалните медии като канал за подкрепа. Повече въпроси и билети за поддръжка като цяло означава, че повече хора се обръщат към социалните медии за отговори.
Точно затова виждаме да се появяват повече специфични за поддръжката акаунти (особено чрез Обслужване на клиенти в Twitter ).
Въпреки че телефонът и имейл може да се разглеждат като „приоритетни“ канали, бумът на социалните въпроси няма да изчезне. Ако нещо е готово да скочи.
Бързите отговори водят до по-лоялни клиенти
Накратко, времето ви за реакция в социалните медии върви ръка за ръка с лоялността на клиентите.
Последни изследвания от Гартнер отбелязва, че клиентите са значително по-склонни да се придържат към марка в дългосрочен план, когато очакванията им за услуги са изпълнени.
Повтарящите се клиенти и защитниците на марките не са „сигурно нещо“, ако не сте последователни и внимателни с грижите си за клиентите. Това звучи вярно и в социалните медии.
И ако се чудите дали са възможни такива бързи отговори, не търсете повече от марки като Glossier. Известна със своята упорита фенска база, марката прави момент да реагира бързо на притесненията на клиентите чрез социални мрежи. Погледнете клеймото (ите) на време за тази поддръжка за справка.
Бързото обслужване на клиентите ви дава конкурентно предимство
Според последните данни на Sprout Index, 44% от потребителите също казват, че обслужването на клиенти отличава марката от нейните връстници.
336 ангел значение
Премахването на предишната точка, като имаме бързо време за реакция в социалните медии, означава да не позволяваме на клиентите да отскачат от конкурентите.
Помисли за това. Ако дадена марка не успее да отговори или остави лош вкус в устата ви, има шанс да има конкурент, който е само на Tweet или DM.
Лошото обслужване на клиентите струва на бизнеса до 75 милиарда долара само в САЩ. Както беше отбелязано по-рано, това означава възможност за компании, които мога отговарят (и надвишават!) очакванията за отговор в социалните медии и се свързват по-бързо с клиенти
6 начина да ускорите времето за реакция в социалните медии
Знаете, че трябва да ускорите нещата по отношение на отговорите. Но как да го направите?
Добър въпрос! Ето шест идеи, които да ви помогнат да съставите план за реакция в социалните медии, който да отговори на проблемите на клиентите ASAP.
1. Обединете социалните си съобщения в една платформа
Това е голямото.
Ако сте активни в множество социални канали, вие отговаряте за управлението на съобщения, въпроси и коментари във всеки от тях.
Например, Black Milk Clothing предоставя персонализирани, навременни отговори на своите последователи в Instagram ... 
... Twitter ...
... и Facebook, всичко без да пропускате ритъм.
Жонглирането с множество платформи и съобщения обаче може да бъде объркано, тъй като все повече и повече отговори се появяват. Това също е потенциално огромно забавяне на времето.
Ето защо марките трябва да консолидират своите социални комуникации в единна платформа като Интелигентната пощенска кутия на HASHTAGS . Вместо да прескачате от Twitter към Instagram и така нататък, можете да наблюдавате споменаванията и историята на съобщенията си на едно място (и в реално време).
Друг допълнителен бонус от използването на инструмент като Sprout е, че можете да си сътрудничите с членове на екипа без да си стъпвате на пръстите . Наличието на повече хора във вашия социален екип ви позволява да разделяте и завладявате въпроси от клиентите, а наличието на инструмент за сътрудничество е чудесен начин да намалите времето за реакция в социалните медии.
2. Използвайте предложените отговори, за да отговорите на често срещани проблеми
Що се отнася до социалните въпроси и коментари, има вероятност да имате „обичайните заподозрени“.
продължавам да виждам 911
Например, може би вашият продукт има определена функция, за която клиентите често са объркани. Може би клиентите имат въпроси относно вашата политика за доставка.
Така или иначе, като запазите и предложите удобни отговори, може да ви помогне да се погрижите за такива въпроси, без да се налага да ги записвате ръчно. Ето как изглеждат предложените отговори HASHTAGS:
Идеята тук не е да копирате и поставите напълно вашите социални клиентски услуги. В действителност марките трябва да намерят баланс между скорост и персонализация. Предложените отговори могат да помогнат, като поддържат точност около ключови съобщения като глас на марката или спецификации на продукта, като същевременно освобождават повече време и честотна лента за вашия социален екип, за да добавят личния щрих към потребителските грижи.
Нека разгледаме някои реални примери, в които предложените отговори могат да бъдат полезни. Този отговор от Quip изглежда сякаш е написан от човек (а може би и е бил), но е достатъчно общ, че е могъл да бъде написан предварително.
Ето още един пример от Smile Direct Club.
Когато отговаряте на десетки или стотици коментари на ден, предлагането на отговори в задния ви джоб е голяма икономия на време.
3. Насочете клиентите си към правилните канали за поддръжка
Имайте предвид, че няма „правилен” начин да отговорите чрез социалните медии.
Не използвайте вашите Instagram DMs? Предоставяте ли поддръжка изключително чрез имейл, страница за поддръжка или отделен социален акаунт?
Няма проблем. Въпреки това трябва да уведомите клиентите си.
Например вашата социална биография е първокласно място, за да напомня на последователите за най-добрия начин да се свържат с вас или вашата компания. Ето пример от Twitter на Corsair.
Вземането тук е, че не трябва да оставяте клиентите си да разпитват най-добрия начин да се свържат с вас.
4. Нека чатботовете помагат за ефективно насочване на въпросите
Все повече бизнеси инвестират в автоматизация на социалните медии и с право.
По-конкретно, компаниите използват чат ботове, за да се ангажират с клиентите веднага щом те посегнат. Ботовете ви дават възможност за незабавно време за реакция в социалните медии, макар и без присъстващ личен представител.
Въпреки това чат ботовете са идеални за всяка комбинация от следното:
ангелски числа 2222
- Представяне на вашата база знания
- Адресиране на основни и често задавани въпроси
- Пренасочване на клиентите към подходящите канали за поддръжка (помислете: имейл, чат на живо)
О, и настройка чат ботове вече не е запазено само за голям бизнес. Всъщност можете да настроите бот на Messenger сами или с помощта на собствения конструктор на ботове на Sprout.
5. Приоритизирайте социалните си споменавания въз основа на спешността
Както беше отбелязано по-рано, социални споменавания очевидно не трябва да се пренебрегва или да се отклонява.
Но не забравяйте, че някои споменавания и съобщения са по-важни от други.
Например, компаниите трябва да могат да определят приоритетите на съобщенията, които ще повлияят на крайния резултат или репутацията ви, спрямо приятелски викове. Времето за реакция е критично при справяне с потенциал криза в социалните медии като прекъсване или обидна публикация, която е станала вирусна.
Когато разглеждате вашите споменавания, изберете битките си и решете какво се нуждае от вашето внимание в момента. Всичко това говори за важността на консолидирането на вашите социални споменавания в ефективна пощенска кутия и не се налага да прескачате между платформите, за да отговорите.
духовен номер 11
6. Задайте еталони, за да подобрите средното си време за реакция
Има много показатели в социалните медии че вероятно вече проследявате, но какво ще кажете за средното време за реакция?
Подобно на това, че се стремите да увеличите процента на ангажираност или броя на последователите си, вие също трябва да разберете как изглеждат вашите социални времена за реакция, за да можете да го подобрите.
Но докато не започнете активно да проследявате показателите си за отговор, никога няма да разберете къде се намирате.
С HASHTAGS можете да видите отпред и до центъра колко съобщения сте изпратили и получили, какъв е вашият процент на отговор и средното ви време за реакция в минути.
Можете дори да разгледате допълнително, за да видите как се представят отделните служители по отношение на времето за реакция.
Въз основа на тези показатели можете да разберете по-добре своите критерии по отношение на отговорите и какви действия трябва да предприемете, за да се подобрите. Крайният резултат е подход, основан на данни към социалните медии, който дава приоритет на връщането към клиентите своевременно.
И с това завършваме нашето ръководство!
Колко бързо е времето за реакция в социалните медии?
Колкото по-бързо реагирате на клиентите и последователите си, толкова по-добре.
С горните съвети и инструменти като Sprout можете да съставите план за време за реакция в социалните медии, който намира идеалния баланс между персонализация и скорост.
И ако още не сте го направили, не забравяйте да проверите най-новото HASHTAGS Индекс който подробно описва най-новите тенденции и очаквания на социалните маркетолози през 2020 г. и след това.
Споделете С Приятелите Си:
